Müşteri deneyimlerini satış öncesi tanıtımlardan satış sonrası hizmetlere kadar her noktada iyileştirmek ve etkili bir imaj yakalamak oldukça önemlidir. Müşterilerin sorunlarını ilettiği, önerilerini paylaştığı veya herhangi bir konuda yardım istediği müşteri görüşmelerinde memnuniyeti yükseltecek şekilde iletişimi sürdürmek gerekir. Peki, müşteri görüşmelerini nasıl pozitif bir şekilde sonlandırabilirsiniz?
Müşteri Görüşmeleri Neden Önemlidir?
Müşterilerle fiziksel mağazalarda yapılan yüz yüze diyaloglar kadar, telefondan yürütülen iletişim de büyük önem arz eder. Kurumsal bir görüşme sağlarken aynı zamanda onların ilgisini uyandırmak ve markaya karşı tutumunu iyileştirmek için müşteri hizmetlerine oldukça fazla rol düşer. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini gidermek, bir sorunla karşılaşıldığında her zaman çözüm bulabilmek ve müşteri haklarını gözetmek gibi temel konularda bir hizmet ortamı yaratılması gerekir.
Müşteri görüşmelerinde yeni müşteriler kazanmak ve var olanları kaybetmemek adına tüm müşteriler için aynı özen gösterilmelidir. Her müşteriye eşit mesafede yaklaşılmalı, aynı tutum ve davranışlar sergilenmelidir. Forbes’in verilerine göre; müşteri deneyimini geliştirmek için çalışmalar yürüten şirketlerin %84’ünde meydana gelen gelir artışı gözle görülür bir orandadır. Bu veriler ışığında, müşteri görüşmelerinin de müşteri deneyiminin bir parçası olduğu çıkarımı yapılabilir.
Müşteri Görüşmelerini Nasıl Olumlu Bir Şekilde Sonlandırabilirsiniz?
Müşteri görüşmelerinin; görüşme başlangıcı, görüşme süreci ve görüşmenin sonlanması olmak üzere üç basamağı bulunur. Müşteri üzerinde olumlu bir etki bırakmak için son basamak olan görüşmeyi sonlandırma adımına mümkün olduğu kadar özen gösterilmelidir. Bunun için dikkat etmeniz gerekenleri şu şekilde sıralayabiliriz:
1) Aynı Sorunun Tekrarlanmayacağını Vurgulayın
Müşteriler karşılaştıkları sorunlarla ilgili destek almak için müşteri hizmetleriyle görüşmek istediğinde, sorunun çözülmesi kadar sorunun bir daha tekrarlanmayacağının garantisinin verilmesini de önemserler. Liveagent’in araştırmasına göre; müşterileri görüşme talebinde bulunmaya teşvik etmek, yardımcı olunabilecek başka bir konunun olup olmadığını sormak gibi yaklaşımlar, müşterilerde olumlu bir izlenim bırakmanızı sağlayacaktır.
2) Arkadaş Canlısı ve Kibar Bir Tutum Sergileyin
Destek hizmetlerinde en sık rastlanılan müşteri profili genellikle sinirli ve sabırsız bir olanlardır. Müşteri nasıl bir tavır takınırsa takınsın sakin olmak, kibar davranmak ve onları sakinleştirmeye çalışmak gerekir. Sürekli yetkili bir kişiye aktarılan veya uzun süre boyunca bekleyen müşterilerin sorunlarını çözdükten sonra nazik ve saygılı bir şekilde görüşmeyi sonlandırmak marka hakkındaki algılarını olumlu yönde değiştirmeye yardımcı olur.
3) Karşılaşılan Problemle İlgili Sonraki Adımları Belirtmek
Müşterilerin ürün veya hizmetlerle ilgili görüştüğü temsilcilerde bulunması gereken en önemli özelliklerinden biri, çözüm odaklı olmasıdır. Sorunu çözmeye yetkisi olmayan ve bu sebeple ilgili temsilciye yönlendirilecek müşterilere sonraki adımlar hakkında bilgi vermek müşterinin uzayan çözüm sürecinde sıkılmamasını sağlar. Powderkeg konuyla ilgili yazısında, sorunu çözemeyeceğini belirten temsilcilerin müşterinin olumsuz bir tutum takınmasına fırsat vermeden diğer seçenekleri ve çözüm için sonraki adımları belirtmeleri gerektiğini vurgulamıştır.
Infoset ile Müşteri Görüşmelerinizin Etkinliğini Arttırın
900’den fazla şirketin tercih ettiği Infoset, çağrı görüşmelerini takip ve kontrol edebileceğiniz altyapı hizmetiyle birlikte mutlu müşteriler kazanmanızı sağlamaktadır. Arama yönlendirme, görüşme kaydı, hızlı çağrı dağıtımı ve destek elemanlarının uzaktan çalışmaya imkan tanıyan Bulut Çağrı Merkezi hizmetini kullanarak müşteri görüşmelerinizin mükemmel bir şekilde yapılmasını sağlayabilirsiniz. Müşteri görüşmelerinizi daha etkili kılmak için siz de hemen Infoset’i ziyaret edin.
