Müşteri deneyimini ve memnuniyetini başarı metrikleri arasına alan şirketlerde müşteri anketleri olmazsa olmaz araçlardan biridir. Peki, kullanıcılara yönelik yapılan bu anketler nasıl değerlendirilmelidir? Müşteri anketlerinin müşteri memnuniyetini ölçmede sağladığı faydalar nelerdir?
Müşteri Anketleri Hakkında
Müşteri anketleri, tüketicilerin mevcut hizmetler ile ilgili memnuniyet düzeyleri, yeni ürün ve hizmetlerle ilgili görüş ve beklentileri hakkında bilgi edinmek için bir kullanılan bir kaynaktır. Müşteri anketleri müşterilerin bir kuruluşun ürünleri veya yol haritası hakkında fikir vermesi için bir platform sağlamada etkili olur. Bu anketler, tüketicilerden gelen ve bir şirketin genel performansını büyük ölçüde etkileyebilecek önemli bilgilerin ana kaynaklarıdır. Yeni stratejilere temel oluşturabilmeleri için müşteri anketlerinde sorulacak soruların cevapları analiz edilebilir olmalıdır. Müşteri anketleri; yazılı olarak, telefon görüşmeleri ile ya da online şekilde gerçekleştirilebilir.
Müşteri Anketleri Nasıl Değerlendirilir?
Müşteri anketlerinin doğru şekilde değerlendirilebilmeleri için bu anketlerde sorulan sorulara verilecek cevapların ölçülebilir ve analiz edilebilir olmaları gerekir. Bu noktada açık ve kapalı uçlu olmak üzere iki farklı soru çeşidi vardır. Anketlerin nasıl değerlendirileceği kullanılan soru çeşidine göre değişiklik gösterir. Örneğin; kapalı uçlu soruların, yani kullanıcılardan belirli seçeneklerden birini seçmelerinin istendiği soruların, sorulduğu bir ankette sonuçlar “Net Tavsiye Skoru (NPS)”, “Mod Puanı” ya da “Ortalama ve Medyan Puanı” ile değerlendirilebilir.
Müşteri Anketleri Değerlendirilirken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Müşterilerin aldıkları deneyimlerden memnuniyetlerini ölçmek, markalara yönelik görüş ve beklentilerini öğrenmek için en iyi yollardan biri onların çeşitli anketlere katılmalarını sağlamaktır. Bu anketler değerlendirilirken dikkat edilmesi gereken unsurlar şunlardır:
1) Anket Sonuçlarını Temizleyin
Müşteri anketleri sonuçlandırıldıktan sonra değerlendirme aşamasına geçilmeden önce bu sonuçların eleştirel bir bakış açısıyla incelenmesi ve temizlenmesi gerekir. Sağlıklı bir anket değerlendirmesi için uygun olmayan yanıtların değerlendirmeye katılmadan çıkarılması gerekir. Örneğin; terk edilmiş anketler, uygun olmayan yanıtlardandır. Müşteriler tarafından anket sorularının yalnızca bir kısmı cevaplandığı için genel bir resim ortaya çıkmamaktadır. Bunun yanında sonuçlar temizlenirken anketi yanıtlayan hedef kitle de dikkate alınmalıdır. Şirketlerin hedef kitleleri için hazırladıkları anketlere kimi zaman bu kitlenin dışından, hatta şirketin kullanıcısı dahi olmayan kullanıcılardan yanıtlar gelebilir. Sağlıklı bir değerlendirme için bu yanıtların sonuçlardan çıkarılmaları gereklidir.
2) Yanıt Oranlarına Dikkat Edin
Müşteri anketleri değerlendirilirken dikkat edilmesi gereken bir diğer madde de yanıt oranlarıdır. Düzenlenen ankete ne kadar çok kişi katılırsa, alınacak sonuçlar da o kadar anlamlı olur. Genel olarak, anketi oluşturan ve katılımcı arasındaki ilişki ne kadar yakınsa, katılımcının ankete katılma olasılığı o kadar yüksek olacaktır. Örneğin; elde tutma oranı, mevcut müşteriler için şirketinizle iletişimi henüz yeni olan bir müşteriye göre daha yüksek olacaktır.
3) Anket Sonuçlarını Nicel ve Nitel Olarak Değerlendirin
Farklı soru tiplerinin birlikte kullanıldığı anketlerde sonuçlar hem nicel hem de nitel olarak değerlendirilmelidir. Nicel değerlendirmede kapalı uçlu sorulardan alınan sonuçlar ölçeklendirilir ve bu ölçeğe somut değerler atanır. Örneğin; “Hiç katılmıyorum” seçeneğine 0 ve “Kesinlikle katılıyorum” seçeneğine 100 atamak gibi. Bu değerlendirmede cevapların ortalamasını hesaplamak, genel durum hakkında daha iyi bir genel bakış da sağlayabilir.
Nicel verileri kontrol etmenin yanı sıra, sonuçların nitel değerlendirmesi de önemli bir rol oynar. Bunun nedeni nitel verilerin ve bunlardan çıkarılacak sonuçların anket sonuçlarının kapsamlı bir şekilde anlaşılması ve değerlendirilebilmesi için gereken ayrıntı ve derinliği sağlamasıdır. Anketlerde açık uçlu sorulara yer verildiyse veya yorum işlevi etkinleştirildiyse, salt tıklamalı sorulardan çok daha fazlasını öğrenebilirsiniz. Nitel değerlendirme süreçlerini kolaylaştırabilmek ve verileri grafikleştirebilmek için kelime bulutu ya da kümelendirme programlarından faydalanılabilir.
Kusursuz Müşteri Deneyiminin Adresi: Infoset
Müşteri deneyiminin geliştirilmesi için bu sürecin çeşitli anketler ile kontrol edilmesi gerekir. Bunun için yapılacak anketler müşteri ve çalışan olmak üzere iki taraflı yürütülmeli ve doğru sorular sorularak anketten değerlendirilebilir yanıtlar alınabilmesi sağlanmalıdır. Tüm bu süreçler şirketler için zaman zaman komplike ve takibi zor bir hal alabilir. Bu noktada Infoset ile bu zorlayıcı süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Infoset, akıllı raporlama özelliği ile destek ekiplerinizin performanslarını anlık olarak izlemenizi sağlarken, aynı zamanda ekiplerinizin hangi alanlarda gelişme gösterebileceğini de sunar. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
