İşletmeler müşterileri son derece profesyonel bir şekilde karşılamak için çeşitli stratejiler izliyor. Bu noktada IVR sistemleri hem işletmelerin hem de müşteri hizmetleri temsilcilerin işlerini oldukça kolaylaştırdığı için oldukça tercih ediliyor. Peki, IVR’nin faydaları olduğu kadar dezavantajları var mı? Bu yazımızda IVR’nin avantaj ve dezavantajlarına değineceğiz.
IVR Nedir?
Açılımı ‘Etkileşimli Sesli Yanıt’ olan IVR; bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan arayanlarla etkileşime giren ve onlara bir menü aracılığıyla seçenekler sunarak bilgi toplayan otomatik bir iş telefonu sistemi teknolojisidir. Bir müşterinin bir kişiyle konuşmaya ihtiyaç duyduğu veya konuşmak istediği durumlarda bu sistem, aramaları hızlı ve sorunsuz bir şekilde en iyi çağrı merkezi temsilcisine yönlendirmeye yardımcı olur.
IVR Nasıl Çalışır?
IVR’nin avantaj ve dezavantajlarına geçmeden önce nasıl çalıştığını anlamak gerekir. Etkileşimli sesli yanıt sistemi, bir çağrı alındığında otomatik çağrı dağıtıcısı yani ACD tarafından karşılandığında devreye girer ve arayan kişiye çeşitli menü seçenekleri sunar. Kişi, sunulan çeşitli seçenekleri seçerek ilgili departmanlara aktarılır. Böylece bu sistem zamandan tasarruf sağlarken müşteri deneyimini de iyileştirir. Bu sistemin nasıl çalıştığı hakkında detaylı bilgi almak için ilgili yazımızı burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
IVR Sisteminin Avantaj ve Dezavantajları Nelerdir?
IVR sisteminin hem müşterilere hem de çağrı merkezi personellerine avantajları olduğu gibi dezavantajları da vardır. Bunları şu şekilde özetleyebiliriz;
1) Avantajları
- Başarılı bir IVR sistemi, müşteri memnuniyetini artırmaya ve iletişim merkezi operasyonlarını ve KPI’ları iyileştirmeye yardımcı olabilir. Özellikle arama hacminin yüksek olduğu zamanlarda müşterilerin yanıtları bulmasına ve basit görevleri kendilerinin gerçekleştirmesine yardımcı olur. Bu sayede bekleme süresini ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetini artırır.
- Etkileşimli sesli yanıt sistemi çalışmak için insana bağlı değildir. Programlandıktan sonra kendi kendine çalışabilecek özelliklere sahiptir. Bu da bu sistemin 7/24 çalışabileceği anlamına gelir. Bu sayede herhangi bir saatte arayan müşterileri karşılayabilir, basit işlemleri gerçekleştirebilir. Örneğin; bir PIN kodunu değiştirmek veya müşterilerden gelen siparişleri kabul etmek gibi basit işlemleri yapabilir.
- IVR sistemleri, arayanları temsilcilere yönlendiren bir görevlinin veya müşteri hizmetleri temsilcisinin yerini alabilir. Geleneksel sistemlere göre çok uygun maliyetlidir. Bu sistem sayesinde işletmeler verimlilikleri artırabilirler ve işletme maliyetlerini düşürebilirler.
2) Dezavantajları
- İyi bir IVR, müşteri deneyimini iyileştirebilir, ancak yanlış kullanıldığı takdirde hüsrana neden olabilir. Bu noktada sistemlerde aşırı derecede karmaşık bir menü, müşterilerin kafasını karıştırabilir ve sinirlerini bozabilir. Bu noktada menü seçenekleri ihtiyacı karşılayabilecek oranda ve anlaşılır bir şekilde olmalıdır.
- Müşteriler bir sistemle uğraşmak yerine kendilerini anlayan bir kişiyle görüşmek ister. IVR ise bu noktada onların beklentisini karşılamaz; çünkü bu sistem bir insana bağlı değildir. Bu noktada bu sistem müşterileri anlayamaz, onlarla bir temsilci gibi konuşamaz ve sorunlarını her zaman için çözemez.
- IVR uygun maliyetli ve zaman kazandırıcı gibi görünse de, kötü bir şekilde uygulanırsa bir işletmenin müşteri tabanına kolayca zarar verebilir. Kötü bir sesli yanıt deneyimi, bir müşterinin bir işletmeyi nasıl algıladığını değiştirebilir ve müşterilerin rakip işletmeleri tercih etmesine neden olabilir. Bu da markanın müşteri kaybetmesine neden olabilir.
IVR Sistemlerinin Kolay Adresi: Infoset
IVR, müşteri hizmetleri açısından oldukça büyük önem taşıyan ve sektör fark etmeksizin her işletmenin yararlanması gereken sistemlerdendir. Infoset, sunduğu IVR sistemleri ile aramaları hızlı bir şekilde kategorize ederek otomatik olarak doğru yere aktarılmasını sağlar. Sunulan sistemler ile çağrı kuyruklama ve yönlendirmenin yanı sıra paralel çağrılar oluşturabilir ve sesli mesajlarınızı kolaylıkla yönetebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
