Müşteri memnuniyetini yakalamak ve başarılı olmak isteyen şirketler için müşteri hizmetleri trendlerini yakından takip etmek ve bunlara dahil olmak oldukça önemlidir. Peki, 2022 yılında hangi müşteri hizmetleri trendleri takip edilmelidir?
1) Müşteri Hizmetlerinde Dijitalleşme ve Otomasyon
Forrester’ın araştırmalarına göre pandemi başlangıcında ilk kez online alışveriş gerçekleştiren tüketicilerin %60’lık kesimi, önümüzdeki sene de pandemide kazandıkları bu dijital alışkanlıkları sürdürmeye devam edecek. Aynı tüketicilerin oldukça yüksek noktaya ulaşmış dijitalleşme beklentileri nedeniyle önümüzdeki sene, şirketlerin pandemi kaynaklı müşteri hizmeti aksaklıklarını tolere etmeyeceği görülüyor. Bu nedenle, şirketlerin önümüzdeki sene müşteri hizmetlerinde son hızla dijitalleşmeye devam etmesi bekleniyor.
Çağrı merkezleri gibi müşterilere verilen hizmetin kalitesinde büyük rol oynayan yerlerin otomatize edilmesi, 2022 yılında beklenen diğer müşteri hizmetleri trendleri arasında. Müşterilerin hizmet alabilmek için uzun süre boyunca çağrı sırasında beklemelerinin ve departmandan departmana aktarılarak sürecin karmaşıklaştırılmasının engellenecek. Bunun için gelişen AI uygulamaları sıklıkla kullanılacak. Müşteri hizmetleri chat botlarına entegre edilen “Doğal Dil İşleme (NLP)” programları kullanılacak uygulamalara örnek verilebilir.
2) Kişiselleştirme
Her zaman müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası olan kişiselleştirme, önümüzdeki yıl da önemini artırarak müşteri hizmetlerinde güçlü bir trend olacak. Şirketlerin kişiselleştirilmiş mail başlıklarıyla başlayan bu kişiselleştirme yolculuğu kullandıkları teknolojiler sayesinde müşterilerini daha yakından tanımaları ile farklı bir boyut kazanacak. Etkili müşteri hizmetleri ile satışlarını da artırmayı hedefleyen şirketler “mikro-anlar” için en doğru harekete geçme zamanını takip ederek çalışmalar yapıyor olacak.
3) Cihaz Destekli Mobilite
Bir araştırma ve danışmanlık şirketi olan Forrester’ın ABD’de yaptığı araştırmalara göre; tüketicilerin %50’si, pandeminin tam anlamıyla kontrol altına alınamaması sebebiyle önümüzdeki sene de boş vakitlerini evde geçirmeyi planlıyor. Buna rağmen bu müşterilerin en çok ihtiyaç duyduğu özelliklerden bazıları çeşitlilik ve mobilite.
Kullanıcılar yeni yılda müşteri hizmetlerine farklı cihazlardan çeşitli kanallar aracılığı ile yararlanabilmeyi bekliyor. Dolayısıyla, şirketler için yeni yıldaki müşteri hizmetleri trendlerinde omni-channel sistemler ve cihaz destekleri ile kullanıcıya hareket özgürlüğü ve esneklik sağlayacak yöntemler yer alıyor.
4) Müşteri Deneyimi Konusunda Rekabet
2022 yılında gündemde olması beklenen bir diğer trend ise müşteri deneyiminde rekabet. Rakip firmaların ürün fiyatlarıyla yarışmanın geride kalmasıyla daha iyi bir müşteri deneyimi dolayısıyla da müşterilere daha iyi bir hizmet sunabilmek şirketlerin öncelikli rekabet maddeleri haline gelecek.
Araştırmalara göre tek bir kötü etkileşim dahi müşterilerin marka ile iletişimini kesmesi için yeterli bir neden. Şirketlerin de bu tür müşteri kayıplarını önlemek, müşteri hizmetlerinde rakiplerinin önüne geçebilmek için önümüzdeki yıl müşteri deneyimini geliştirecek teknolojilere yatırım yapmaları bekleniyor.
Müşteri Hizmetlerinde Son Trendlerin Adresi: Infoset
Sürekli değişen müşteri trendlerinin takibi ve bu trendlere adaptasyon, şirketler için kimi zaman zorlayıcı olabilir. Infoset ile bu zorlayıcı süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omni-channel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
