Şirketlerin altında farklı alanda görev alan çalışanlar ve şirketin hizmet verdiği müşteriler vardır. Her zaman olmasa da bazen bir çalışan teknik bir sorunla veya bir müşteri hizmetle ilgili bir problem yaşayabilir. Bu durumda hem müşteriler hem de çalışanlar kendilerini değerli hissetmelerini sağlayan sorunlarını çözebilecek destek deneyimleri beklerler. Bu desteği ise şirketlerdeki yardım ve servis masaları sağlamaktadır. Peki yardım masası ve hizmet masası nedir?
Yardım Masası Nedir?
Yardım masası, bir şirket içinde, konuşmaları düzenlemek için bir yazılım ürünü kullanarak çalışanlara veya müşterilere toplu olarak hizmet veren merkezi bir ekiptir. Sadece yazılımsal olarak değil somut bir masa olarak da görev yapabilir.Yardım masaları, müşteri deneyimleri hakkında tahminler sağlamak için özellikler sunar. Ayrıca, destek ekibinizin performansını karşılaştırmasına olanak tanıyan özellikler sunarak, ekibinizin müşterilere yardımcı olma ve memnun etme konusunda gerçekten verimli olmasını sağlar.
Servis Masası Nedir?
Servis masası, kullanıcıları ihtiyaç duydukları her an, her yerde ve her zaman destekleyen ekiptir. Özellikle şirketlerin teknoloji ile ilgili herhangi bir konuda kullanıcılarına nasıl yardımcı olduğunu belirtmek için kullanılır. Servis masası da yazılımsal olarak müşterilere destek sağlayabilir. Bu sayede müşterilere olay çözümleme veya hizmet talebi yönetimi konusunda yardımcı olur, departman bilgilerini oluşturur ve yönetir. Olayları hızlı ve bağımsız bir şekilde çözmek isteyen müşteriler için self servis sunar.
Yardım Masası ve Servis Masası Arasındaki Farklar Nelerdir?
Servis masaları ve yardım masaları bazı benzer özellikleri paylaşsa da süreçsel ve operasyonel bakış açılarından, bir servis masası ve bir yardım masası farklı kavramlardır. Bu farklılıklar şu şekilde sıralanabilir:
1)Yardım Masaları Kullanıcı Merkezlidir – Servis Masaları İş Merkezlidir
Yardım masasının birincil işlevi, sorunları ve hizmet isteklerini ele almaktır. Yardım masaları, müşteri sorunlarını mümkün olduğunca çabuk çözmeyi ve kullanıcı bekleme süresini en aza indirmeyi amaçlar. Bu nedenle, yardım masası son kullanıcı işlevselliği ile ilgilidir.
Diğer yandan servis masası, kullanıcının ihtiyaçlarından/isteklerinden ziyade bir işletmenin ihtiyaçlarına odaklanır. Sadece olaylara cevap vermekten ve istekleri yerine getirmekten farklı olarak; bir servis masası, sürekli iyileştirme hedefiyle bir kuruluştaki genel iş süreçlerini gözden geçirir. Böylece, servis masaları iş hedeflerine ve en iyi uygulama süreçlerine odaklanır.
2) Yardım Masaları Servis Masalarının Bir Alt Kümesidir
Yardım masası kısıtlı bir hizmet sunarken servis masası daha geniş bir yelpazede ve daha karmaşık hizmetler sunmaktadır. Piyasadaki servis masası yazılım sistemlerinin çoğu yardım masası olarak kullanılabilir. Ancak, bunun tersi geçerli değildir. Ayrıca yardım masası, self servis işlevselliği sunan bağımsız bir çözümdür. Servis masası, çok çeşitli IT yönetimine özelliklerine sahip daha karmaşık bir sistemdir. Diğer IT hizmeti yönetimi süreçleri ile entegredir ve gelişmiş hizmetler sunabilmektedir.
3) Yardım Masaları Reaktif, Servis Masaları Proaktiftir
Yardım masaları, son kullanıcıların acil ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlamaktadır. Yani sorumlulukları üstlenir ve destek sağlar. Bu, yardım masalarının doğada reaktif olduğu anlamına gelir.Servis masaları belirli reaktif görevleri de yerine getirse de başlıca işlevleri, IT operasyonlarının sorunsuz çalışmasını proaktif olarak sağlamaktır. Böylece sistemin eksiklerini görerek mevcut durumun daha iyi hale getirmektir.
Destek Kanallarını Yönetmenin Kolay Yolu Infoset
Şirketlerin yardım ve servis masaları gibi bir çok alanda hem kullanıcılara hem de çalışanların sorunlarına çözüm olacak farklı destek masalarına sahiptir. Infoset, şirketlerin destek kanallarını tek bir platformdan yönetilmesini sağlar. Böylece gelen e-postaları taleplere dönüştürüp yanıtlayabilir, chatbotlar ile müşterilerinizle iletişime geçip, self-servis destek için bir yardım merkezi oluşturabilirsiniz. Bu sayede müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edebilirsiniz. Siz de müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
