Başarılı olmak için işletmelerin dikkat etmesi gereken noktalardan biri sadık müşteri kitlesi yaratmaktır. Sadık müşterileri olan kalabalık e-ticaret işletmeleri pazar payını korumak ve genişletmek için avantajlı konumdadırlar. Peki müşterileri nasıl elde tutabilirsiniz? Hangi metriklere dikkat etmelisiniz?
Müşteri Elde Tutma Oranı Nedir?
Müşteriyi elde tutma oranı, işletmenizde kaç müşterinin uzun vadede kaldığının bir ölçüsüdür. İşletmenizin müşterileri tekrar satın alma işlemleri yapmaya ve zaman içinde ürünlerinize ve hizmetlerinize daha fazla para harcamaya teşvik etme yeteneğini gösteren bir metriktir. Müşterileri elde tutmak, müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) artırarak uzun vadede ürün gelirini istikrara kavuşturur.
Müşteriyi Elde Tutma Oranı Nasıl Arttırılır?
Müşteriyi elde tutmak, müşterileri memnun etmekle başlar. Araştırmalara göre, müşterilerin %77’si, iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlere daha sadık olduklarını bildiriyor ve müşterilerin %72‘si iyi bir müşteri deneyimi sağlayan bir şirkete daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını söylüyor. Bu nedenle müşteriyi elde tutma oranını artırmak için, müşteri sadakatini artıran ve müşteri CLTV’sini geliştiren stratejiler uygulamanız gerekir. Bu yöntemler şu şekildedir:
1) Mevcut Müşteriye Daha Çok Odaklanın
Mevcut müşteriyi elde tutmak aranızda bir ilişki olduğundan daha kolay ve ekonomiktir. Ayrıca elinizde mevcut müşteri ile ilgili daha çok veri olacağından müşteriyi elde tutma oranını artırmak için akıllıca bir yaklaşımdır.
2) Müşteri Geri Bildirimlerini Önemseyin
Anketler, sosyal medyada yaptıkları yorumlar ve çevrimiçi forumlarda sizin hakkınızda söyledikleri aracılığıyla müşterilerinizden doğrudan geri bildirim toplayın. Ayrıca, şirketinizle farklı temas noktalarında nasıl etkileşime girdiklerini analiz ettiğinizde müşterinizin ihtiyaçları hakkında da çok şey öğreneceksiniz.
3) Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş bir etkileşim yalnızca işlemsel bir ilişki değil, bir insan ilişkisi kurmakla ilgilendiğinizi gösterir. Sadık müşterilere onlara değer verdiğinizi hissettirmeniz gerekir. Kişiselleştirilmiş özel teklifler oluşturarak insanları sizinle işlem yapmaya devam etmeleri için motive edebilirsiniz. Bu, kişiselleştirmenin müşteriyi elde tutma oranını artırabileceği veya müşteri kaybını %25 oranında azaltabileceği gerçeğiyle daha da desteklenmektedir.
Müşteri Elde Tutma Metrikleri
Müşteri elde tutma çabalarınızın uygulanabilirliğini ölçmek ve iş stratejilerini buna göre ayarlamak için hangi başarı metriklerini izlemeniz gerektiğini bilmelisiniz. Bu noktada önemli metrikler şunlardır:
1) Müşteri Kaybı Oranı
Müşteri kaybı oranı, belirli bir süre boyunca şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir. Temel olarak müşteri tutma oranının tersidir. Müşteri kaybı oranı önemlidir; çünkü müşterileri ne kadar etkili bir şekilde tutabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Kayıp oranı yüksekse, müşterilerin neden ayrıldığını anlamak için hangi adımlar atmanız gerektiğini bulmalısınız.
2) Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV)
Müşteri yaşam boyu değeri, müşterinin şirketle iş yaptığı süre boyunca şirkete ne kadar kar sağladığını gösterir. CLTV önemli bir ölçümdür; çünkü şirketinizin müşterileri ek satın alma işlemleri yapmaya teşvik etmesi gerekip gerekmediğine işaret eder. CLTV düşükse, mevcut müşteri elde tutmak çalışmaları yapabilirsiniz.
3) Gelir Dalgalanması
Gelir dalgalanması, bir süre içinde aylık yinelenen gelirin (MRR) yüzde kaçını kaybettiğinizi ifade eder. Gelir dalgalanması son derece önemlidir; çünkü müşteriler işletmenizden ayrıldığında kaybettiğiniz dolar miktarını tam olarak öğrenirsiniz. Gerçek müşteri sayısı, her müşterinin işletmeniz için ne kadar değerli olduğunu hesaplayana kadar hiçbir şey ifade etmez.
4) Net Destekçi Oranı
Bu oran, müşterilerinizden kaçının ürününüzü veya hizmetinizi başka birine tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu gösterir. Müşteri sadakatini ve ürününüzün veya hizmetinizin müşterileriniz arasında ne kadar popüler olduğunu ölçmek için kullanılan bir araçtır.
5) Tekrar Satın Alma Oranı
Tekrar satın alma oranı, ilk satın alma işlemini tamamladıktan sonra sizinle tekrar işlem yapan müşterilerin yüzdesidir. Bu metrik, çevrimiçi perakendeciler gibi müşterilerle sabit sözleşmeleri olmayan şirketler için çok kullanışlıdır. Kaç müşterinin tekrar eden alıcı olduğunu ve kaçının olmadığını ölçebilirsiniz. Böylece onları tekrar eden satın alımları optimize etmeye başlayacak bir konuma getirebilirsiniz.
Müşterileri Elde Tutmanın Kolay Yolu Infoset
Infoset, tüm destek kanallarınızı tek bir platformdan yönetmenizi sağlar. Sağladığı müşteri hizmet otomasyonu ile müşterilerinizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Bu sayede müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edebilir ve iyi müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz.Böylece mevcut müşterilerinizi elde tutabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
