Müşteri hizmetlerinde dinleme becerilerinin önemi göz ardı edilemez. Müşterileri aktif bir şekilde dinlemek çeşitli beceriler gerektirse de, bu becerilerin çoğu kişisel olarak veya ekip eğitiminden öğrenilebilir. Peki, çağrı merkezi temsilcileri dinleme becerilerini nasıl geliştirebilir?
Müşteri Hizmetlerinde Aktif Dinleme Neden Önemlidir?
Müşteriler hızlı bir şekilde sorunlarının çözülmesini ister. Bu sebeple müşteri hizmetlerine var olan bir sorun nedeniyle bağlandıkları zaman, sorunlarının hemen anlaşılmasını beklerler. Bu noktada müşteri hizmetleri temsilcilerinin dinleme becerilerinin yüksek olması, sürecin daha hızlı ilerlemesini sağlarken müşterilerin de memnuniyetini artırır.
Aktif bir dinleyici olmak, aynı zamanda müşterilerle olan iletişimi de geliştirir. Müşteriler çoğu zaman sorunlarından ziyade kendilerinin anlaşılmasını bekler. Bu noktada empatik bir yaklaşım sergilemek, aktif dinlemenin en önemli göstergelerinden biridir. Sonuç olarak, müşteri hizmetlerinin aktif dinleme becerisinin olması, müşteri memnuniyeti arttıracağı gibi şirketin de başarısını artıracaktır.
Çağrı Merkezi Temsilcileri Dinleme Becerilerini Nasıl Geliştirebilir?
Çoğu müşteri hizmetleri ekibi, müşterileri dinlemeleri gerektiğini bilse de bunun nasıl yapılacağını tam olarak bilmiyor. Bu da kötü müşteri deneyimine ve kaybına yol açıyor. Öyle ki yakın tarihli bir araştırmaya göre; müşterilerin %82’si, kendilerini dinlemeyen ve değer vermeyen şirketleri terk ediyor. Bu noktada temsilcilerin dinleme becerilerini geliştirmesi daha çok önem arz ediyor. Peki, bunu nasıl yapabilirler?
1) Dinlediğinizi Gösterin
Müşterilerin sorunlarını sadece dinlemek bir anlam ifade etmez. Karşılıklı iletişimin olumlu devam edebilmesi için söylenenlere cevap vermeniz gerekir. Bu noktada müşterilere onları dinlediğini göstermek için ‘Sizi anlıyorum. Sizi dinliyorum’ gibi cümleler kurabilirsiniz. Bu, onları dinlediğinizi, söylediklerini onayladığınızı onlara gösterecektir.
2) Dikkat Dağıtıcı Şeylerden Kaçının
İletişimde kopukluk oluyorsa, bunun en temel nedenlerinden biri dikkatini konuşulan şeye verememekten kaynaklıdır. Çağrı merkezi temsilcilerinin de iyi bir iletişim süreci için dikkat dağıtıcı unsurlardan kaçınmaları gerekir. Örneğin; masanın üstünü olabildiğince az eşya koymak, konuşurken bilgisayarda başka işlere bakmamak dikkatin dağılmasını önleyecektir. Bu sayede müşterilerin söylediklerini daha net anlayabilir, dikkatinizin dağılmasının önüne geçebilirsiniz.
3) Sorular Sorun
Aktif dinleyici olmanın en önemli kısmı, sorunun temeline inebilmek ve sorunu çözmeye nasıl yardımcı olabileceğinizi anlamak için sorular sormaktan geçer. Müşterileriniz sorunlarını anlatırken ‘Daha detaylı bilgi verebilir misiniz’ veya ‘Tam olarak hangi noktada sorun yaşıyorsunuz’ gibi soru kalıpları kullanarak onları dinlediğinizi gösterebilirsiniz. Böylece sorunları daha net anlayabilir, çözümünü daha hızlı sağlayabilirsiniz.
4) Olumlu Dil Kullanın
Kızgın müşterilerle iletişim kurmak her zaman için kolay olmayabilir. Özellikle onların sorunlarını dinlerken ‘Üzgünüm’ veya ‘Bu sorunu şu an çözmem mümkün değil’ gibi ifadeler kurmak, onları daha çok sinirlendirebilir. Bu noktada hem sağlıklı bir iletişim süreci geçirebilmek, hem de etkili bir dinleyici olmak için daima olumlu bir dil kullanılmalıdır. Olumlu dil, müşteri hizmetleri aramalarının getirdiği stresi ortadan kaldırmaya yardımcı olur.
5) Eğitimlere Katılın
Dinlemenin önemini biliyor fakat nasıl bu beceriyi kazanacağınızı bilmiyorsanız, bu konuda çeşitli eğitimlere katılabilirsiniz. Dijital dünyada artık çoğu eğitime ücretli veya ücretsiz bir şekilde ulaşmak çok kolay! Çeşitli platformlardan eğitimlere katılabilir, aktif dinleme becerinizi geliştirebilirsiniz. Bunun yanı sıra bağlı olduğunuz şirketten böyle bir eğitim veya seminer düzenlemesini isteyebilirsiniz. Üstelik bu eğitimlere katılma sertifikası alarak CV’nize ekleyebilir, iş görüşmelerinde kullanabilirsiniz.
İletişim Kanallarınızı Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
Kusursuz bir müşteri deneyimi için müşterilerle olan iletişimi etkili bir şekilde sürdürmek gerekir. Bu noktada Infoset’in omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
