Pandeminin etkisiyle çevrimiçi etkinlikler özellikle e-ticaret ve pazarlama alanında etkin rol aldı. Artık müşteriler, işletmelerle birçok farklı şekilde etkileşim kurabiliyor. En çok canlı destek ve canlı mesajlaşma tercih ediliyor. Bu iletişim kanallarının her ikisi de işletmelerin, markaların takipçilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşime girmesine izin verir ancak önemli farklılıklar vardır. Peki bu farklılıklar nelerdir?
Canlı Destek Nedir?
Canlı destek, müşterilerinize anında destek ve bilgi vermenizi sağlayan bir müşteri hizmetleri platformudur. Müşterilerinizin sizinle gerçek zamanlı iletişim kurabileceği tek oturumluk anlık mesajlaşma aracı olarak çalışır. Bir canlı destek sistemi ile web sitenizin dönüşüm oranlarını artırabilir, müşteri sorgularını hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilirsiniz.
Canlı Mesajlaşma Nedir?
Canlı sohbet gibi canlı mesajlaşma da müşterilerin bir temsilciyle çevrimiçi sohbet etmelerini sağlayan bir müşteri hizmetleri platformudur. Ancak canlı mesajlaşma üzerinden yapılan konuşmalar her zaman gerçek zamanlı olarak yapılmamaktadır. Yani bir sosyal medya mesajlaşma sistemine daha çok benzeyecek şekilde yapılmıştır. Mesajlaşmada, temsilcinin hemen yanıt vermesi gerekmez. Hem müşteri hem de temsilci sohbete istedikleri zaman katkıda bulunabilir.
Canlı Destek ve Canlı Mesajlaşma Arasındaki Farklar
Canlı sohbet ve canlı mesajlaşma arasında benzerlikler olsa da ikisi farklı özellikleridir. Her ikisi de gerçek zamanlı çevrimiçi konuşma ve zahmetsizce sohbet etme fırsatları sunarken aralarında önemli farklılıklar vardır. Bilmeniz gereken bazı önemli farklılıklar şunlardır:
1) Konuşma Geçmişi Kaydı
Mesajlaşmada müşteri ve temsilci aynı anda çevrimiçi olmayabilir. Aralarındaki zamanlama uyumsuz olsa da temsilci ve müşteri arasında konuşma geçmişi kaydı tutulabilir. Böylece bilgiler tekrarlanma ihtiyacını ortadan kaldırıp hızlı çözüm sağlayabilir. Canlı sohbette ise müşteri cevap için beklemez anındaki yanıt alır ancak sohbet bloklarını geçmiş veriler olarak tutmaz. Müşteri sayfadan ayrılırsa veya yeterince hızlı cevap vermezse, sohbet oturumu kapanır.
2) Oturum Sınırı
Canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki büyük farklardan biri, canlı sohbetin belirli bir cihazdaki tek bir oturumla sınırlı olmasıdır. Bu yüzden konuşmalar kayıt altına alınmadığından canlı sohbet için cihazlar arasında geçiş yapamazsınız. Messenger veya Apple Messages gibi mesajlaşma uygulamalarında, mesajların cihazlar arasında senkronize edilmesi sayesinde bu mümkündür. Araştırmalara göre müşterilerin % 75‘i WhatsApp gibi özel mesajlaşma uygulamalarını telefon veya e-posta gibi geleneksel kanallara tercih ediyor.
3) Kullanılabilirlik
Canlı sohbet yoluyla biriyle konuşmak için, o sırada mevcut bir temsilci olmalı veya 7/24 kullanılabilen bir sohbet robotuna erişim olmalıdır. Chatbot işlevi yoksa ve çevrimiçi konuşmak için bir danışman yoksa, canlı sohbet yoluyla etkileşim kurmak mümkün değildir. Canlı mesajlaşma her zaman kullanılabilir ve alıcının çevrimiçi olup olmadığına bakılmaksızın mesajlar teslim edilir. Böylece müşteri sorununu tekrar tekrar açıklama gereği hissetmez. Araştırmalara göre, müşterilerin % 72‘si müşteri hizmetleri temsilcilerinin kim olduklarını ve müşteri hizmetleri geçmişlerini bilmelerini beklemektedir.
Müşterilerle Etkileşimde Kalmanın Kolay Yolu Infoset
Infoset müşterileriniz ile geç kalmadan konuşmanızı, duyurular göndermenizi, geri bildirim almanızı veya sorunlarını anında çözmenizi yardımcı olur. Proaktif destek ile müşteri dönüşümünü artırıp müşterilerinize yardımcı olmanızı sağlar. Infoset sayesinde Web sitenize ya da mobil uygulamanıza tamamen kişiselleştirilmiş bir canlı destek sistemi yerleştirebilir, ziyaretçilerle gerçek zamanlı olarak sohbet edip potansiyel müşterilerinizi artırabilirsiniz. siz de müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
