İnsanlar, otomatik olarak çalışan ve zamandan tasarruf ettiren teknolojileri her zaman sevmiştir. Teknoloji endüstrisinin çoğunun dikkatini çeken son trend sohbet robotlarıdır. Bu alandaki çok fazla araştırma ve ilerlemeyle, otomatikleşmenin yanı sıra sohbet robotları daha da fazla insana benzemeye başladı. Sorulara anında yanıt vermesi ve yanıtlarındaki kesinlik ve tutarlılık sohbet robotlarını veya diğer bir adı ile chatbotları daha cazip hale getiriyor.

Sohbet Robotu Nedir?

Genel anlamda sohbet robotu, otomatik görevleri yerine getirecek bir yazılımdan başka bir şey değildir.

En doğal tanımı ile sohbet robotu, bir insanla tartışma / konuşma yapabilen geliştirilmiş bir programdır. Örneğin, herhangi bir kullanıcı sohbet robotuna soru sorabilir veya robottan açıklama isteyebilir ve sohbet robotu uygun şekilde yanıt verir veya bir etkinlik gerçekleştirir.

Sohbet robotu, anlık mesajlaşmaya benzer bir formatta etkileşim kurar. Makine öğrenimi, insan etkileşimlerinin modellerini yapay olarak kopyalar ve bilgisayarların doğal dil işlemeyi programlamadan kendi kendilerine öğrenmelerine olanak tanır.

Sohbet robotu, temelde insan konuşmalarını simüle eden bilgisayar programıdır. Bir insan ile makine arasında mesajlar veya sesli komutlar aracılığıyla gerçekleşen bir etkileşim sağlar.

Sohbet robotu, bir insan operatöründen bağımsız olarak çalışmak üzere programlanmıştır. Kendisine doğal dilde formüle edilmiş sorulara, önceden tanımlanmış komut dosyaları ve kombinasyonuna dayalı gerçek kişi gibi cevaplar verebilir. Bir soru sorulduğunda, sohbet robotu o anda kullanabileceği bilgileri barındıran veri tabanına göre yanıt verir. Cevap kabiliyetini ve bilgilerini barındıran veri tabanını sohbet geçmişleri ile güncelleyerek sonraki sohbetler için kendini geliştirme eğilimindedir.

Örneğin, Amazon'un Alexa'sı, Apple'ın Siri'si veya Microsoft'un Cortana'sına "Hava nasıl?" diye sorduysanız, erişebildiği en son hava durumu raporlarına göre yanıt verecektir. Bir sohbet botunun karmaşıklığı, temelindeki yazılımın karmaşıklığı ve erişebildiği veriler tarafından belirlenir.

Ülkemizde şu anda birçok e-ticaret şirketi, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için sohbet robotlarını aktif bir şekilde kullanmaktadır.

İnsan Dilleri Sohbet Robotu Tarafından Nasıl İşlenir?

Şu anda sohbet robotları, kendilerine sunulan geçmiş bilgilere göre eğitiliyor. Bu nedenle, çoğu kuruluş sohbet geçmişlerinin kayıtlarını tutmaktadır. Geliştiriciler, müşterilerin soracakları soruları tanımlarken bu kayıtları kullanırlar. Geliştiriciler, makine öğrenimi araçlarının ve modellerinin bir karışımıyla müşteri sorgularını koordine eder ve en uygun biçimde yanıt veren botlar geliştirirler. Kapsamlı veri setleriniz yoksa, sohbet robotunuzu eğitmek için farklı yollarda seçebilirsiniz.

Sohbet Robotu Nasıl Eğitilir?

Sohbet robotunu eğitmek, insan eğitiminden çok daha hızlı ve daha büyük bir ölçekte gerçekleşir. Normal müşteri hizmetleri temsilcilerine, eksiksiz olmaları gereken bir manuel talimat verilirken, bir müşteri destek sohbet robotu çok sayıda konuşma günlüğü ile beslenir ve bu günlüklerden sohbet robotu ne tür sorulara ihtiyaç duyduğunu, ne tür cevaplar gerektiğini anlayabilir.

Sohbet Robotu Mimarisi ve Çalışma Yöntemleri

Chatbot'lar üç sınıflandırma yöntemine göre çalışır:

1. Model Eşleşmeleri

Chatbot, önceden belirlenen soru-cevap kalıp eşleşmelerini kullanarak uygun bir yanıt üretebilir. Müşteri yolculuğu işlenerek bir soru-cevap ağacı sohbet robotuna yüklenir, ve bot bu ağaç üzerinde müşteriyi yönlendirir.

İnsan: E-postayı kim icat etti?
Robot: Google'a göre, Ray Tomlinson e-postayı icat etti.

Eğer veri setiniz büyük değilse, müşterinize belirli opsiyonlar sunan bir sohbet robotuna ihtiyacınız varsa, ya da hızlıca bir sohbet robotu devreye almak istiyorsanız bu sizin için en uygun sınıflandırma yöntemidir. Amacınıza özel 15-20 soru-cevap içeren bir chatbot, destek taleplerizin 50%'ye kadarını otomatik olarak çözebilir ve satışlarınızı 30%'a kadar artırabilir.

Infoset ile bu yöntemle dakikalar içerisinde bir sohbet robotu oluşturabilirsiniz.

2. Doğal Dil Anlayışı (NLU)

türkçe chatbot

Doğal dil anlayışı (NLU), konuşma biçiminde veya metin şeklinde yapılan girdileri anlamak için bilgisayar yazılımını kullanan bir yapay zeka dalıdır.

NLU doğrudan insan-bilgisayar etkileşimini (human computer interface) ve insan dillerinin bilgisayar tarafından statik olarak if/else gibi kullanımı olmaksızın anlaşılmasını sağlar.

Alexa, Siri ve Google Assistant da dahil sistemlerinde NLU kullanılır. NLU, “yarın hava durumu tahmini nedir?” gibi konuşulan metni algılayıp, bir gün sonra o andaki konumdaki tahmini hava durumunun bir talebi olarak anlayabilir.

Bazı NLU kullanım alanlarını şöyle sıralayabiliriz.

3. Doğal Dil İşleme (NLP)

doğal dil işleme, sohbet robotu

Doğal Dil İşleme veya NLP, makinelere insan dillerinden okuma, anlama ve anlam çıkarma yeteneği veren bir yapay zeka alanıdır. Bugün bir banka sitesinde konuştuğumuz sohbet robotu, telefonumuzdaki asistana verdiğimiz sesli ve yazılı komutlar, Google Translate’te birçok dildeki çeviler, mesaj yazarken telefonumuzun bir sonraki kelimeyi tahmin etmesi gibi teknolojiler doğal dil işlemenin bize teknolojik olarak kazandırdığı özelliklerdir.

Bugün NLP, verilere erişimdeki büyük iyileştirmeler ve diğerlerinin yanı sıra uygulayıcıların sağlık hizmetleri, medya, finans ve insan kaynakları gibi alanlarda anlamlı sonuçlar elde etmesine olanak tanıyan hesaplama gücündeki artış sayesinde inanılmaz bir patlama yaşıyor. Bir NLP algoritması temelinde şu adımlar ile çalışır:

  1. Tokenization: NLP, bir dizi kelimeyi, uygulamada farklı bir değerle, dilbilimsel olarak temsil eden sembollere veya parçalara ayırır.
  2. Sentiment Analysis: Kullanıcının deneyimini inceleyip öğrenecek ve gerektiğinde sorguyu bir insana aktaracaktır.
  3. Normalization: Bu program modeli, kullanıcının isteğinin amaçlanan anlamını değiştirebilecek yaygın yazım hatalarını bulmak için metni işler.
  4. Named Entity Recognition: Sohbet robotunun program modeli, belirli bir ürünün adına, kullanıcının adresine veya adına, hangi bilgi gerekli olursa olsun, farklı kelime kategorileri arar.
  5. Dependency Parsing: Sohbet robotu, kullanıcıların iletmek istedikleri ilgili cümleleri keşfetmek için kullanıcının metnindeki konuları, fiilleri, nesneleri, ortak cümleleri ve isimleri arar.

Sonuç

Sohbet robotları 2016 yılından bu yana hemen hemen tüm sektörleri etkilemiştir. Bunun en öne çıkan nedenleri ise sohbet robotlarının müşterilere 7/24 daha iyi bir deneyim sunması, geliri artırması ve maliyet konusunda sağladığı faydalardır.

Sizde Infoset ile dakikalar içerisinde bir chatbot oluşturabilir ve bunu websitenize ya da mobil uygulamanıza entegre edebilirsiniz. Tüm destek ve satış kanallarında müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunmak ve tüm bu süreçleri tek bir platformdan kolaylıkla yönetmek istiyorsanız Infoset'i bugün denemeye başlayın.