İşletmeniz hangi ölçekte olursa olsun gelen çağrıları hızlı bir şekilde karşılamanız gerekmektedir. İşletmeniz için arayan kişilerin bilgilerini almak ve çağrılarını en uygun alıcıya iletmek hem işletmenizin verimliliğini hem de müşteri memnuniyetini artırır. Peki bu işlemler dinamik olarak nasıl yapılmaktadır?

Interactive Voice Response (IVR) Nedir?

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), arayan kişiler ile otomatik olarak etkileşime giren, bilgilerini alan ve çağrılarını en uygun alıcıya ulaştıran otomatik bir telefon sistemidir.

IVR sistemleri 1980'lerin başından beri devamlı olarak kullanılmaktadır ve ilk olarak büyük havayolu rezervasyon çağrı merkezlerinde kullanımı ile ortaya çıkmıştır.

Gartner Research'ün araştırma başkan yardımcısı ve seçkin bir analisti olan Michael Maoz'un ifadesi ile IVR:

Gerçek şu ki, IVR iyi bir şekilde yapılandırıldığında, bir işletme için maliyet tasarrufu sağlar. Ve işletmenizi arayanlara iyi bir hizmet sunar.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) İşletmeniz İçin Avantajları Nedir?

6340

IVR'ın yeteneklerini benimseyen işletmelerin avantajları:

Daha İyi Müşteri Hizmeti

IVR sistemlerini kullanan bir işletmede, bir müşterinin aklına gelebilecek herhangi bir soruya verilecek hızlı yanıtlar müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyecektir.

IVR sisteminin hızlı yanıtları ile müşteri bekleme süresi azalacak ve işletmeniz zamandan tasarruf edecektir.

Sınırsız Müşteri Erişimi

Müşteriler, IVR sistemlerini haftanın 7 günü 24 saat aktif olacağı için istedikleri zaman işletmenize ulaşabilirler. Çalışma saatleri, tatiller ve molalar çalışanlarınızın aktifliğini kısıtlarken, IVR sistemleri her zaman müşterinin hizmetindedir.

Daha Geniş Kişiselleştirme

IVR sistemleri, müşterilerle daha iyi bir ilişki kurmaya yardımcı olan muazzam kişiselleştirme özelliklerine sahiptir. IVR sistemlerinde, arayanlar için kişiselleştirilmiş karşılama mesajları oluşturabilir veya programlayabilirsiniz.

Arayan kişiye ismiyle hitap etmenin yanı sıra, sistem ayrıca kendisine özgü ek bilgileri tanımlayabilir ve paylaşabilir. Örneğin arayan kişinin doğum gününü kutlamak işletmenize değer katacaktır.

Arayan bilgisini programlamaya ek olarak, IVR sistemleri belirli müşterilere veya arayanlara göre belirlenmiş çeşitli dil seçeneklerini barındırır.

Her iki örnekte de müşterilerin şirketinize olan bağlılıkları artacaktır .

Daha İyi Bir Şirket İmajı Oluşturun

IVR, şirketinizin kurumsallık imajını artıracaktır. IVR, küçük ölçekli işletmelerin kurumsal imajını oluştururken sıkça tavsiye edilmektedir.

Büyük ölçekli işletmelerde ise, bu sistemler müşteri hizmetlerinde ve çağrı hacminde tutarlılığı koruyarak profesyonel bir imaj sağlar.

Şirkette Daha Fazla Karlılık

Giderek artan bir şekilde, iş anlaşmalarının ve işlemlerin büyük bir kısmı telefon üzerinden gerçekleşmektedir. Bu durumda da geleneksel yöntemler ile sürece devam etmek işletmelere hem zaman kaybı hem de gereksiz bir maliyete neden olur.

IVR, işletmeniz için sanal çağrı merkezi çalışanları sunar. Sanal çağrı merkezi çalışanları , müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılarken işletmenizin kaynaklarını daha iyi bir şekilde kullanarak iş gücünden tasarruf etmenizi sağlar. IVR sistemi, yüksek hacimli aramalarda bile 24 saat durmaksızın çalışacağı için, kârınız da artacaktır.

Etkileşimli Sesli Yanıt(IVR)'ın Kullanım Alanları

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) Nedir?

5138226

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI), bilgisayarların telefon sistemleriyle etkileşime girmesine izin veren herhangi bir teknolojidir.

CTI aynı zamanda iletişim cihazlarınızın (telefon, bilgisayar, faks, sesli posta, mobil vb.) birbirleriyle iletişim kurmasını sağlar. CTI'nın bu özelliği, kullanıcılara tek bir arayüz aracılığıyla tüm iletişim araçları üzerinde merkezi kontrol sağlar.

CTI ile görevler herhangi bir bilgisayardan gerçekleştirilebilir, böylece maliyetli iletişim altyapılarını sürdürmek için kaynaklara sahip olmayan daha küçük işletmelere de fayda sağlar. Bu teknoloji, çok sayıda çağrı aldıkları ve sürekli olarak üretkenliği artırmaya çalıştıkları için çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanılmaktadır. CTI, bir çağrı merkezini daha esnek ve ölçeklenebilir bir şekilde çalışmasını sağlar.

CTI Çağrı Merkezinize Ne Gibi Faydalar Sağlar?

Bilgisayar Telefon Entegrasyonunun (CTI) çağrı merkeziniz ve müşteri deneyiminiz üzerindeki faydaları 3 başlığa ayrılabilir.

Çağrıları bir telefona bağlı olmadan doğrudan bilgisayardan yönetin

CTI, ayrı sabit telefon ihtiyacını ortadan kaldırarak bir çok maliyeti azaltır. Çağrı merkezi çalışanları, çağrıları doğrudan iş istasyonları aracılığıyla alabilir ve entegre yazılım telefonları, geri arama yapmalarına izin verir. Sistem, ayrı bir cihaza ihtiyaç duymadan tüm arama kontrollerini (cevaplama, kapatma, aktarma, bekletme, sessize alma, konferans vb.) yönetir.

Entegrasyonlar aracı görevlerini basitleştirebilir ve işlemleri kolaylaştırabilir

CTI, kimlik bilgilerini CRM veritabanında bulunan mevcut bilgiler ile eşleştirerek arayanın bilgilerinin ekran görüntüsünü aracı masaüstüne aktarır ve çağrı merkezi çalışanlarının, sürekli olarak aynı bilgileri istemesinin önüne geçmiş olur. Sadece bu entegrasyon ile birlikte daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmeye ve müşteri temsilcinizin iyi bir deneyim kazanmasına yardımcı olur.

Müşteri temsilcileri, aranma anında kiminle konuştuklarını bilirler

CTI teknolojisi, arama alındığında müşteri temsilcisine arayanın bilgilerini ekran görüntüsü olarak gösterir ve arama müşteri temsilcinize aktarıldığında arayan hakkında ayrıntılı bilgileri (isim, telefon numarası, aranan numara, e-posta, hesap geçmişi vb.) bilgisayar ekranına yansıtır. Müşteri temsilcisi, müşteriyi adıyla karşılayabilir ve ilgili bilgilere hızlı bir şekilde erişebilir. Ayrıca, çağrı işleme süresini önemli ölçüde azaltır ve müşteri temsilcilerinin arayanları beklemeye alma veya müşteri temsilcisi bir müşterinin kaydı ararken müşterinin beklemesini isteme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Günümüzün yoğun iletişim merkezlerinde, yardım masalarında, satış ekiplerinde veya müşteri hizmetleri departmanlarında çalışan müşteri temsilcileri, her müşteriye kusursuz hizmet sunarken aynı zamanda yüksek hacimli aramaları yönetmekle görevlendirilmiştir. İşletmelerin, ekip üyelerinin daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için doğru araçlara sahip olması çok önemlidir. İşletmeler CTI teknolojisini kullanarak, çağrı yönetimi özelliği kazanırken, verimliliği artırır ve bekleme sürelerini en aza indirir.

Siz de yukarıda bahsedilen teknolojilerden yararlanmak için Infoset'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi sistemi, bulut santral, canlı destek, chatbot, e-posta gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan yönetebilir, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunabilirsiniz.