Sohbet Robotları (Chatbotlar) ilk kez piyasaya sürüldüğündenden beri özellikle müşteri hizmetleri alanında önemli araçlardan biri haline geldiler ve kullanıcı deneyimi açısından yeni bir çağın perdesini araladılar. Chatbot sistemleri, başlarda iyi bir performans gösteremeseler de son yıllarda oldukça kullanışlı ve işe yarar hale geldiler.
Bir Chatbot Tasarımına Nereden Başlanır?
Öncelikle, chatbot tasarımının ne anlama geldiğini anlamamız gerekiyor. Chatbot tasarımı, önceden belirlenmiş soruları yanıtlamak için bir robotu eğitmekten daha fazlasıdır. Başarılı bir chatbot tasarımı, kullanıcılara geleneksel, konuşma dışı bir deneyimden elde edemeyecekleri değer ve faydalar sağlayan bir uygulamadır. Örneğin, iyi tasarlanmış bir chatbot, kullanıcıların sık sorulan sorularına daha hızlı ve net cevaplar verebilir.
Bir chatbotu tasarlarken, tasarımınızı sorgulamanız ve yeniden düşünmeniz ve neden bir chatbota ihtiyacınız olduğunu belirlemeniz gerekiyor.
Kullanım durumlarında farklılık gösterse de, chatbot tasarım adımları benzerdir. Bunlar:
- Chatbotunuzun ne yapacağını tanımlayın.
- Chatbotunuzun kişiliğini düşünün.
- Chatbotunuzun kapsayacağı konuları belirleyin. (ör. Destek, fiyatlandırma, teslimat güncellemeleri)
- Her konu için kullanıcı soruları/ifadeleri için beyin fırtınası yapın
- Chatbotunuzu çeşitli soruların/ifadelerin anlaşılması için eğitin (ör. “Satış bölümü ile konuşmak istiyorum”, “Satış bölümü ile konuşabilir miyim?”)
- Chatbotunuzun cevaplarını veya istemlerini yazın
- Chatbotun performansını analiz edin ve eğitin
Yukarıdaki genel 7 adım basit bir süreç gibi görünse de, aslında çok fazla planlama gerektirir. Ancak uzman olmasanız bile işlevsel bir chatbot oluşturabilirsiniz. Ayrıca, chatbotunuzun performansını etkileyebilecek birkaç faktörü göz önünde bulundurmanız önemlidir.
İlk Olarak Beklentilerinizi Belirleyin
Chatbot tasarımında ilk ve en önemli adım chatbottan beklentilerinizi belirlemektir. Basit bir örnekle, Siri, Cortana ve Alexa gibi AI’lar bile her işlevi yerine getiremez.
İkinci en önemli nokta ise elinizdeki verilerdir. Chatbotları eğitmek için verileri kullanmak, chatbotları doğru şekilde tasarlamanın anahtarıdır. Chatbot ile her şey yanıtlanmaya çalışılınırsa, çok fazla veri ile uğraşmak zorunda kalınacağı için istenen özelliklere sahip bir chatbot oluşturulamayacaktır. Bu nedenle, chatbot tasarımına ilişkin beklentilerinizi belirlemeniz gerekir.
Chatbotunuzun Rolünü Tanımlayın
Chatbotundan beklentilerinizi belirledikten sonraki aşama, chatbotunuzun bu beklentileri karşılarken sahip olacağı rolü seçmektir. Ulaşmak istediğiniz iş hedefinde chatbotunuza biçtiğiniz rol çok önemlidir.
Chatbotlarının çoğu müşteri desteği sunar ve sık sorulan soruları hızlı ve net bir şekilde cevaplar. Çünkü şirketler genellikle tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmek ve destek maliyetlerini azaltmak ister. Ama bu durum sizin iş hedefiniz ile uyuşmuyor ise chatbotunuzun rolünü farklı bir şekilde belirleyebilirsiniz. Örneğin, bir kargo şirketi için paketin konumu ve tahmini varış süresi; bir emlak şirketi için ise konutun konumu, ücreti ve depozitosu gibi bilgiler chatbotu tarafından otomatikleştirilebilir.
Bir Chatbot Hedefe Ne Kadar Yönelik Tasarlanmışsa O Kadar İyi Çalışır!
İnsanların ihtiyaç duydukları bilgileri ilgi çekici bir şekilde alması, chatbotunuzun işlevleri hedef kitlenizin ihtiyaç duyduğu şeylere uyumlu olması ile mümkün olur. Böylece kullanıcının dikkati dağılmaz ve chatbotunuzun yanıtları da karmaşık bir yapıda olmaz.
Chatbotunuza birden çok işlev ekleyebilirsiniz. Bunlar, “Sorun Bildirmek İstiyorum”,”Geri Bildirim Bırakmak İstiyorum” veya “Hesap ve Plan İşlemleri” gibi yönlendirilebilir butonlarla eklenebilir.
Bu nedenle, chatbotunuzun rolünü tanımlamak için kendinize şunları sorun:
- Şirketimin iş ihtiyaçları nelerdir?
- Chatbotumu farklı kullanıcı türleriyle sohbet etmek için nasıl biçimlendirebilirim?
- Müşterilerimin otomatikleştirilebilecek en önemli soruları nelerdir?
İnsanlardan çok fazla bilgi gerektiren veya anlaşılması çok zor olan teknik soruları otomatikleştirmek iyi bir adım değildir. Bu durum chatbotunuzun kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyecektir. Burada önemli olan nokta ise müşterilerinize değer katabilecek ve karmaşık olmayan yanıtlar belirlemektir.
Chatbotunuza Kişilik Kazandırın
Chatbotunuzun iş hedeflerinizdeki rolünü belirledikten sonra sohbet robotunuzun “kim” olacağını düşünmeye başlayabilirsiniz. Gerçek adı ve avatarı olan bir insansı robot mu olacak ( Nadia gibi , Avustralya hükümeti için geliştirilmiş bir bot )? Yoksa antenleri olan gülümseyen bir robot mu olacak? Bu, chatbotunuzun kişiliğini belirlemenin ilk adımıdır.
Ardından, robotunuzun kullanması gereken dili düşünün. Genellikle, insan sohbetinin kendine özgü özelliklerini kullanan chatbotlar(“Öyle mi? 🤔”, “Naber? 👋” Veya “Şaka 😄 ” gibi) gibi ilgi çekici kelimeler kullanabilir. Satışlarınız ile ilgili soruları yanıtlayacak bir chatbot istiyorsanız, muhtemelen daha ciddi bir ses tonu veya cevaplar seçmeyi tercih edeceksiniz.
İnsanların Mesajlaşma Şeklini Düşünün
Chatbotları konuşmaya uygun hale getirmek kolay bir süreç değildir. İnsanların beklentileri, chatbotların sordukları soruları anlayıp doğru tonla uygun bir şekilde yanıt vermeleridir. Bununla birlikte, insan iletişiminin karmaşıklığı, chatbotlar için etkileşimleri zorlaştırabilir.
İşte chatbotunuzun karşılaşabileceği iki zorluk örneği:
1. Kullanıcı ifadelerinin açıklığa kavuşturulması
Bir konuyla ilgili belirli soruları yanıtlamak için chatbotları eğitebilirsiniz. Genellikle ekibinizden ve müşterilerinizden, insanların sorduğu en yaygın konular hakkında geri bildirim toplayacak ve soru çeşitleri ve yanıtları bulmaya çalışacaksınız .
2. Parçalanmış mesajları işleme
Bir arkadaşınızla veya meslektaşınızla yaptığınız en son mesajlaşmaya göz atın. Muhtemelen, tek bir uzun mesaj göndermek yerine mesajınızı parçalar halinde gönderdiğinizi göreceksiniz.
Çoğu chatbot, yukarıda bulunan resimdeki gibi parçalanmış mesajları birleştiremez. Hatta her mesaj sonrası kullanıcıya çeşitli mesajlar göndererek sinir bozucu bir hale gelir. Böyle bir senaryoda ise kullanıcı deneyimi açısından oldukça olumsuz bir sonuç olacaktır.
Peki chatbotlarda bu sorunu nasıl ortadan kaldırabilirsiniz? Akla ilk gelen çözüm, chatbotunuzun yanıtları arasına gecikme süresi koymaktır. Ancak bu çözüm performansı daha da kötüleştirebilir. Bunun nedeni yalnızca gecikme değildir. Kullanıcılar aynı anda birden fazla soru sorduğu takdirde sohbet robotunun kafası karışacaktır.
Bu nedenle, kullanıcıyı chatbotnun kendilerine nasıl yardımcı olabileceği konusunda bilgilendirmek ve belirlediğiniz seçenekler ile etkileşime girmesini sağlamak en akıllıca çözüm olacaktır. İnfoset’in kolaylıkla özelleştirilen chatbot’uyla bu tarz sorunları yaşanmadan çözebilirsiniz.
Chatbotlar Kullanıcıları Eğitebilir Mi?
Kuşkusuz, tüketiciler chatbotları giderek daha fazla kullanıyor. Chatbotlar ilk çıktığında insanlar bu robotların nasıl kullanılacağını bilmiyor ve olumsuz bir deneyim yaşıyorlardı. Ancak mesajlaşma hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldiğinden, chatbotlar ile olan iletişim giderek daha kolay bir hal aldı.
Chatbotlar edinilen veriler ile daha fazla eğitilmeye ve öğrenmeye devam edecek. Bu süreci daha sorunsuz ve pratik hale getirmek istiyorsanız kullanıcılara chatbot ile olan iletişimlerinde nasıl davranmaları gerektiğini açıklayabilirsiniz. Örneğin kullanıcı sohbet sırasında zorlanıyorsa verilen cevapları biçimlendirmesini isteyebilir veya soru örnekleri ile yönlendirebilirsiniz.
Chatbotunuzu Tasarladınız. Peki Sırada Ne Var?
Chatbotlarının ilk ortaya çıkışından bu yana chatbot ile ilgili algılar tamamen olumlu yönde evrimleşmiş durumda. Bu sonuçtan da anladığımız kadarı ile chatbotlarının aslında iyi bir tasarım ile ne kadar etkili olduğudur. Chatbotlarının kullanımının artması hem veri edinmeyi hem de kullanıcı görüşleri almayı kolaylaştırıyor. Bu veriler ile de chatbotlar her geçen gün gelişiyor.
Chatbot tasarımında en son ve önemli nokta ise etkileyici olmasıdır. Örneğin hava durumu uygulamasının sizinle “Hey Ahmet, bugün Ankara yağmurlu, umarım şemsiyen vardır.” şeklinde iletişim kurması kullanıcı için chatbotlara olan olumsuz algılarının çoğunu kırmaktadır.
İyi bir tasarıma sahip bir chatbotun değerini yeni anlamaya başlayan rekabet dünyasında, kullanıcı deneyimine dikkat ederseniz kritik bir rekabet avantajı kazanabilirsiniz. Siz de chatbot ve birçok teknolojiden daha yararlanmak için Infoset’i 14 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi sistemi, bulut santral, canlı destek, chatbot, e-posta gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan yönetebilir, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunabilirsiniz.
