Ortalama çağrı işlem süresi (AHT), çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir müşteriyle olan etkileşimini tamamlaması için geçen ortalama süreyi ifade eden kritik bir performans göstergesidir. Bu metrik, telefon görüşmesinin başlangıcından temsilcinin etkileşimi tamamen işleyip kapatmasına kadar geçen toplam süreyi kapsamaktadır. AHT, müşteri deneyiminin tamamını kapsayan bir zaman ölçümüdür.

AHT hesaplaması üç temel bileşenden oluşmaktadır: konuşma süresi, bekleme süresi ve çağrı sonrası işlem süresi. Konuşma süresi, temsilci ile müşteri arasındaki aktif diyalog süresini; bekleme süresi, görüşme sırasında müşterinin bekletildiği zamanı; çağrı sonrası işlem süresi ise görüşme bittikten sonra temsilcinin dosyalama, not alma gibi işlemler için harcadığı süreyi kapsar. Bu kapsamlı yaklaşım, çağrı merkezi operasyonlarının gerçek verimliliğini ölçmek için gereklidir.

Çağrı işlem süresi, müşteri hizmetleri verimliliğinin en önemli göstergelerinden biri olarak kabul edilmektedir. Endüstri standardı ortalama işlem süresi yaklaşık 6 dakika 10 saniye olarak belirlenmiştir. Ancak bu süre, sektöre ve sorun türüne göre değişiklik gösterebilir, özellikle karmaşık teknik sorunların çözümü daha uzun sürebilmektedir.

AHT Nasıl Hesaplanır?

AHT hesaplama formülü oldukça basit ve anlaşılırdır. Formül şu şekildedir: AHT = (Toplam Konuşma Süresi + Toplam Bekleme Süresi + Çağrı Sonrası İşlem Süresi) / Toplam Çağrı Sayısı. Bu formül, tüm çağrı sürelerinin toplamını çağrı sayısına bölerek ortalamayı bulur.

Pratik bir örnek üzerinden açıklayacak olursak: 150 arama yapıldığını, toplamda 3.000 dakika konuşma süresi, 700 dakika bekleme süresi ve 500 dakika çağrı sonrası işlem süresi olduğunu varsayalım. Bu durumda hesaplama şöyle olur: (3.000 + 700 + 500) ÷ 150 = 28 dakika. Bu örnek, endüstri standardından oldukça yüksek bir değer göstermektedir.

Başka bir örnek vermek gerekirse: Toplam konuşma süresi 5.000 dakika ve çağrı sonrası işlem süresi 1.000 dakika olan bir durumda, bu değerlerin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle AHT elde edilir. Bu hesaplama yöntemi, çağrı merkezi yöneticilerinin operasyonel verimliliği objektif bir şekilde değerlendirmelerine olanak sağlar.

Çağrı Merkezlerinde AHT Neden Önemlidir?

AHT, çağrı merkezi operasyonlarında kritik bir rol oynayan çok boyutlu bir performans göstergesidir. Bu metrik, çağrı merkezi personel seviyelerine karar verirken ana faktör olarak kullanılmaktadır. Her aramanın ne kadar süreceğini bilmek, yöneticilerin personel planlaması yapmasına ve kaynak tahsisini optimize etmesine yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti açısından bakıldığında, AHT doğrudan müşteri deneyimini etkiler. Çok uzun işlem süreleri müşterilerin sabırsızlığına neden olurken, çok kısa süreler ise sorunların tam olarak çözülmediği izlenimi yaratabilir. Çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri sorunlarını çözmek için optimal süre harcaması gerekir.

Operasyonel verimlilik perspektifinden AHT, çağrı merkezi maliyetlerini doğrudan etkiler. Kısa işlem süreleri daha fazla çağrının işlenmesine olanak sağlarken, uzun süreler personel maliyetlerini artırır. Bu denge, çağrı merkezi yöneticilerinin sürekli optimize etmesi gereken kritik bir noktadır.

AHT’yi Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Çağrı işlem süresini etkileyen faktörler oldukça çeşitlidir ve bu faktörlerin anlaşılması, AHT optimizasyonu için kritik önem taşır. Başlıca etkileyen faktörler şunlardır:

• Temsilci deneyimi ve eğitim seviyesi, çağrı süresini doğrudan etkiler; deneyimli ve iyi eğitimli temsilciler müşteri sorunlarını daha hızlı analiz ederek etkin çözümler sunabilir.
• Müşteri sorunlarının karmaşıklığı, çözüm süresini belirleyen önemli bir faktördür; teknik ve çok adımlı problemler, basit bilgi taleplerine kıyasla daha fazla zaman gerektirir.
• Kullanılan teknoloji ve sistemlerin verimliliği, çağrı yönetim sürecinde kritik rol oynar; yavaş veya sık kesinti yaşanan sistemler işlem sürelerinin uzamasına neden olur.
• Çağrı türü ve kategorisi, ele alınma süresini farklılaştırır; satış, teknik destek ve şikâyet çağrıları içerik ve süreç açısından birbirinden ayrıldığı için farklı sürelerde sonuçlanır.
• Müşteri profili ve iletişim becerileri, çağrının akışını etkiler; sorununu net ve açık şekilde ifade edebilen müşterilerle yapılan görüşmeler genellikle daha kısa sürer.
• İç süreçlerin etkinliği, toplam çözüm süresi üzerinde belirleyicidir; onay mekanizmalarının karmaşıklığı ve prosedürlerin fazlalığı çağrı süresini uzatabilir.

Bu faktörler arasında en kritik olanı temsilci eğitimidir. İyi eğitimli temsilciler, müşteri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözebilirler.

İdeal AHT Süresi Kaç Olmalıdır?

İdeal AHT süresi sektöre, çağrı türüne ve şirketin hedeflerine göre değişiklik göstermektedir. Genel endüstri standardı 6 dakika 10 saniye olarak kabul edilmektedir. Ancak bu standart, tüm sektörler için mutlak bir kural değildir ve her çağrı merkezinin kendi özelliklerine göre değerlendirilmelidir.

Basit bilgi verme çağrıları için ideal süre 2-4 dakika arasında olabilirken, teknik destek çağrıları 8-12 dakika sürebilir. Karmaşık finansal danışmanlık veya sigortacılık işlemleri ise 15-20 dakikaya kadar çıkabilir. Bu durum, her sorun türünün kendine özgü bir zaman ihtiyacı olduğunu gösterir.

İdeal AHT belirleme sürecinde müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilik arasında denge kurulmalıdır. Çok agresif AHT hedefleri, temsilcilerin müşterileri aceleye getirmesine ve sorunların tam çözülmemesine neden olabilir. Bu nedenle, gerçekçi ve sürdürülebilir hedefler belirlenmesi kritik önem taşır.

AHT Nasıl Düşürülür?

AHT’yi düşürmek için sistematik bir yaklaşım benimsenmelidir. Bu süreç, müşteri memnuniyetini korurken operasyonel verimliliği artırmayı hedefler. Etkili AHT azaltma stratejileri şunlardır:

• Kapsamlı temsilci eğitimi programları, ürün bilgisi, etkili iletişim becerileri ve problem çözme tekniklerini kapsayarak temsilcilerin çağrıları daha hızlı ve doğru şekilde yönetmesini sağlar.
• Teknoloji altyapısının modernizasyonu, hızlı çalışan CRM sistemleri ve entegre platformlar sayesinde işlem sürelerini kısaltır ve müşteri deneyimini iyileştirir.
• Standart işlem prosedürlerinin oluşturulması, temsilcilerin tutarlı ve verimli çalışma yöntemleri benimsemesini sağlayarak süreçlerdeki belirsizlikleri azaltır.
• Sık sorulan sorular (SSS) veri tabanının güncellenmesi, temsilcilerin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı erişimini mümkün kılan optimize edilmiş bir bilgi kaynağı oluşturur.
• Çağrı yönlendirme sistemlerinin iyileştirilmesi, müşterilerin ilk temas noktasında doğru uzmana yönlendirilmesini sağlayarak tekrar çağrı oranlarını düşürür.
• Performans geri bildirim sistemlerinin kurulması, düzenli değerlendirmeler aracılığıyla temsilcilerin güçlü ve gelişime açık yönlerini belirleyerek sürekli iyileşmeyi destekler.

Bu stratejiler arasında en etkili olanı, temsilcilere yönelik sürekli eğitim programlarıdır. Temsilciler de sürekli eğitimle daha verimli hale gelirler. Özellikle yeni ürün lansmanları ve sistem güncellemeleri sonrasında yapılan eğitimler, AHT üzerinde olumlu etki yaratır.

AHT ile Diğer Çağrı Merkezi KPI’ları Arasındaki İlişki

AHT, çağrı merkezi ekosisteminde diğer önemli performans göstergeleriyle yakın ilişki içindedir. Bu metrikler arasında dengeli bir yaklaşım benimsenmelidir. Temel çağrı merkezi KPI’ları arasında ortalama işlem süresi, ilk çağrıda çözüm oranı (FCR), müşteri memnuniyeti skoru (CSAT) ve net tavsiye skoru (NPS) yer almaktadır.

İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ile AHT arasında kritik bir denge bulunmaktadır. FCR’yi artırmak için daha fazla zaman harcanması, AHT’yi yükseltebilir, ancak müşteri memnuniyetini artırır. Bu durum, uzun vadede daha verimli sonuçlar doğurabilir.

Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT) ile AHT arasındaki ilişki de dikkatli yönetilmelidir. Çok kısa işlem süreleri müşterilerin sorunlarının tam olarak dinlenmediği hissini yaratabilirken, çok uzun süreler ise sabırsızlığa neden olabilir. Optimal AHT, müşteri sorunlarını tam olarak çözerken gereksiz uzamaları da engelleyen bir denge noktasıdır.

Net tavsiye skoru (NPS) da AHT ile dolaylı bir ilişki içindedir. Kaliteli ve verimli hizmet alan müşterilerin şirketi tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, AHT optimizasyonu sadece operasyonel bir hedef değil, aynı zamanda müşteri sadakati ve marka değeri açısından da kritik öneme sahiptir.