Canlı destek sistemi, müşterilerinize anında destek ve bilgi sağlamanızı sağlayan bir hizmettir. Müşterilerinizin sizinle gerçek zamanlı iletişim kurabileceği anlık mesajlaşma aracı olarak çalışır. Bir canlı destek sistemi ile web sitenizin dönüşüm oranlarını artırabilir, müşteri sorgularını hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilirsiniz.
Kaliteli müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin uzun vadeli başarısı için esastır. Müşteri ile olan ilişki sadece satıştan ibaret değildir. Çünkü müşteri, hizmetleriniz veya ürünleriniz hakkında bilgi yaymak için en etkili kanallardan biridir. Web sitenize yapılan ziyaretlerde, iyi bir destek sağlamak, müşterilerinizle olan ilişkinizi güçlendirir ve müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olur. Müşterilerin çevrimiçi alışverişte karşılaştıkları zorluklardan biri, sorularını kesin ve hızlı bir şekilde yanıtlayabilen bir personelle bağlantısının kesilmesidir. İşletmeler, canlı destek sistemi ile müşteriler için ilgi çekici bir deneyim sunarak bu sorunu hafifletebilir .
Canlı Destek Sistemi ile Müşteri Hizmetlerinizi Nasıl İyileştirirsiniz?
Hızla gelişen dijital çağda, müşteriler kolaylık ve hızlı sonuçlar arıyor. Dolayısıyla bu dinamik ortama uyum sağlamak ve hızlı çözümler sunmak sizi rakiplerinizden ayırır. Sektördeki çoğu araştırma, müşterilerin zamanında ve erişilebilir desteği takdir ettiğini gösteriyor. Canlı destek kanalı %73 dönüşüm oranı ile harika bir iletişim kanalıdır, bunu e-posta %61 ve telefon %44 ile takip eder. Üstelik, Amerikan Pazarlama Derneği, canlı destek sistemi kullanan B2B şirketleri için dönüşümlerde ortalama %20 artış olduğunu açıklamıştır.
EDigital Customer Service Benchmark tarafından 2000 tüketicinin katıldığı bir anketin müşteri memnuniyeti düzeylerinin yüzdesi. (Kaynak: Comm100).
Bununla birlikte, müşterilere hızlı yanıtlar sunmak için web sitelerinde canlı destek sistemini entegre eden artan sayıda şirket ve çevrimiçi girişim var. Canlı destek sistemi, satışları ve müşteri sadakatini artıracaktır. Alışveriş web sitelerinin yanı sıra, canlı destek sistemini günlük işlemlerinde kullanan sektörlerden bazıları şunlardır:
- Seyahat
- Eğitim
- Tıp uzmanları
- Otomotiv
- Emlak
- BT çözüm sağlayıcıları
- Hava Yolları
- Web barındırma şirketleri
Bir Canlı Destek Sisteminin Faydaları
Neden bir canlı destek sistemi kullanmalısınız? Bağlılık ve iletişim, müşteri memnuniyeti için gerekli temel faktörlerdir. Canlı destek kanalının aşağıdaki avantajlarını bilmek, iş operasyonlarınızı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacaktır. İşte faydalarından bazıları:
1. Müşterilere kolaylık sağlar
Bir canlı destek sistemi, müşterilerin çevrimiçi alışveriş yaparken ve desteğinizi beklerken çoklu görev yapmalarına olanak tanır. Bekleme süresi bir çağrı merkezinden daha azdır. Yardım sağlamak ve sorunları hemen çözmek çok önemlidir çünkü müşterilerin %60’ı bir dakikadan uzun süre beklemekten nefret etmektedir. Ortalama olarak, canlı sohbet operatörleri bir müşterinin problemini çözmek için 23 saniye içinde yanıt verir. Ayrıca, 0850’li bir numara çevirmeye ve sayısal seçenekler ve istemler labirentinde gezinmeye kıyasla kullanımı zahmetsizdir. Çevrimiçi tüketicilerin %44‘ü, bir web sitesinin en önemli özelliklerinden birinin, çevrimiçi alışverişlerinin ortasında sorularını yanıtlayabilen canlı bir kişiye sahip olmak olduğunu dile getiriyor.
2. Satışları artırır
Müşterilerin satın alırken danışabilecekleri gerçek birine sahip olması, olası müşterilerinizin hem sadakatini hem de güvenini kazanmanıza olanak tanır . Aslında, bu özellik nedeniyle tüketicilerin %62’sinin tekrar geri dönme ve hizmet veya ürününüzü satın alma olasılığı vardır. Ayrıca, %38’i destek sistemi nedeniyle bir satın alma işlemini gerçekleştirdiği belirtmektedir. Bir müşterinin sorusuna anında yanıt verebilen ve ihtiyaçlarını anlayabilen bir müşteri temsilcisi, satış sürecinde olası müşterilerinize rehberlik edebilir ve müşterinin alışveriş sepetinin ödeme aşamasında doğru ürün veya hizmetleri önerebilir. Bu, alışveriş sepetinin terk edilmesini %30 oranında azaltır.
3. Maliyet tasarrufu sağlar
İş dünyasında vakit nakittir. Canlı destek sistemleri, telefon görüşmesi masraflarını ve ortalama etkileşim maliyetlerini azaltır. Canlı destek hatları, diğer tüm etkileşim hatlarından daha mantıklıdır çünkü tek bir temsilci aynı anda birden fazla destek talebini yönetebilir. Müşterilere aynı anda destek vermek, satışları ve verimliliği artırır ve ayrıca daha fazla müşteri temsilci işe alma ihtiyacını azaltır.
4. Rakipleriniz karşısında üstünlük sağlar
İnternet oldukça rekabetçi bir ortamdır. Çok yüksek sayıda çevrimiçi işletme hala canlı bir müşteri sohbet yazılımı kullanmamaktadır. 1.000 web sitesinden yalnızca 9’u bir canlı destek sistemi kullanıyor. Ama canlı destek sistemi kullanan çevrimiçi tüketiciler ise 2020 yılı itibari ile %38 oranından %58 oranına yükselmiş durumda. Dünya çapındaki pazarın 2020 yılına kadar 819,2 milyon dolara yükseleceği tahmin ediliyor ve bu da gittikçe daha fazla kullanıcının canlı destek sistemini kullanacağı anlamı taşıyor.
5. Dinamik müşteri etkileşimi
Canlı destek sistemi müşterilere, ürünün reklamının yanı sıra etkileşim göstermesini sağlamak veya istedikleri indirimleri vermek için bir promosyon hakkında bilgi almak için anında iletişim sağlar. Yönetim ayrıca, ziyaretçilerinin ortak sorunları hakkında fikir sahibi olmak için sohbet geçmişlerini görüntüleyebilir ve bunları hedefleri doğrultusundan etkili bir çözüm için kullanabilir. Dahası, sohbet geçmişleri denetçilerin ve yöneticilerin, bu sorunlu noktaları hızlı bir şekilde sıralayarak, arayarak ve filtreleyerek bir müşterinin problemini çözmenin yollarını keşfetmelerine ve bulmalarına olanak tanır.
6. Hızlı uyum sağlama
Günümüzde müşteriler, ölçeği ne olursa olsun işletmelerden anında yanıt almak istiyor. Canlı destek sistemi sadece büyük şirketler için değil, aynı zamanda küçük ve orta ölçekli işletmeler için de uygundur. Çevrimiçi işletmeler, endişeleri ve sorunları hemen ele almaz ise çevrimiçi tüketicilerinin %42’sini kaybetmiş demektir. Geciken yanıtlar müşteriler için can sıkıcıdır. Bu, müşterilerin çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk etmelerine, web sitenizden çıkmalarına ve başka yerlerde başka çözümler aramalarına neden olabilir.
7. Müşteri sadakatini artırır
Canlı destek sistemi, diğer destek kanallarına kıyasla yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Müşterilerin neden sorunsuz, kolay ve anında destek sağlayarak işlem yaparken kendilerini güvende hissetmelerini sağlayan bir işletmeye dönme eğiliminde olduklarını anlamak kolaydır. Canlı destek butonu, müşterilerin %90’ına ihtiyaç duyduklarında yardım alacaklarına dair güven vermektedir.
8. Genişleyen pazar erişimi
Hizmet talep etmek ve satın almak için uzun mesafeler kat edecek müşterilere sahip olmak zor olduğundan, çoğu zaman işletmenizin erişimi yerel bölgenizle sınırlı olabilir. Ancak, canlı desteğe sahip olmak, satın alma işlemlerini düzenlemek ve soru sormak için sizinle kolayca iletişime geçerek müşterileri güvence altına alır. Bu, pahalı uluslararası arama ücretleri nedeniyle şirketinize telefonla ulaşamayan uluslararası müşteriler için çok önemlidir. Aynı zamanda proaktiftir, böylece müşteri temsilcileriniz müşterilerinize önceden tanımlanmış bir dizi kural kullanarak manuel veya otomatik olarak sohbet istekleri gönderebilir.
Infoset Canlı Destek Sistemi Özellikleri
- Proaktif sohbet. Operatörlerinizin sohbeti başlattığı ve anında yardım sunarak web sitenizin ziyaretçilerine ulaştığı bir özelliktir. Bu, müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmak için güçlü bir araçtır.
- Ziyaretçi takibi. Web sitenizin ziyaretçilerinin (aynı zamanda potansiyel müşterilerinizin) davranışları hakkında size daha derin bir fikir veren kapsamlı bir izleme özelliğidir. Bir ziyaretçinin sohbette harcadığı süre, temsilcilerinizin genel etkinliği, dönüşüm izleme ve transkript raporlarının kaydı gibi bilgileri içerir.
- Sohbet robotları (chatbotlar) ve çevrimdışı formlar. Chatbotlar ve formlar müşteri temsilcileriniz 7/24 çevrimiçi olmasa bile müşterilerinizin size ulaşmasını sağlar. Chatbotlar ile otomatik olarak müşteri sorunlarını çözebilir ve satışlarınızı artırabilirsiniz.
- Sohbet derecelendirmesi. Müşteriler, müşteri temsilcilerinizle yaptıkları sohbet görüşmelerini değerlendirip puanlayabilir. Müşterilerinizden geri bildirim almak, desteğinizin kalitesi ve müşteri memnuniyeti için geliştirebileceğiniz alanlar varsa önemli bilgiler sağlar.
- Sohbet yönlendirme. Destek temsilcileri, sohbetleri herhangi bir operatöre aktarır veya müşteriyi otomatik olarak doğru temsilciye yönlendirebilir.
- Müşteri Temsilcisi izleme. Müşteri temsilcileriniz arasında kimin iyi ve kimin düşük performans gösterdiğini görmenizi sağlar. Bu bilgileri onları eğitmek ve sohbet desteğinizin kalitesini artırmak için kullanabilirsiniz.
- Sohbet izleme. Bu özellik, ayrıntılı sohbet görüşmelerini gerçek zamanlı olarak izlemenize ve temsilcileriniz arasında şu anda kimlerin destek aldığını görmenize olanak tanır. Sohbet izleme ile beraber temsilcilerinizin verimliliğini ve üretkenliğini de artırır.
- Hazır yanıtlar. Hazır yanıtlar, canlı destek sistemlerinde sıklıkla kullanılan metin parçacıklarını ifade eder. Hazır yanıtlarınızı oluşturarak müşteri temsilcilerinizin bu yanıtları tek bir klikle göndermelerini sağlayabilirsiniz.
- Mobil optimizasyon. İnternette gezinirken çok sayıda insan akıllı telefonunu kullanılır, bu nedenle, web sitenizin, her platforma uygun olması gerekmektedir. Infoset canlı destek sistemi her platforma uygun yapıdadır.
- Akıllı tetikleyiciler. Infoset akıllı sohbet sistemini kullanarak belirli durumlar için özel tetikleyiciler ayarlayabilir, ziyaretçilerinizi müşteriye dönüştürebilirsiniz. Örneğin, en doğru anda promosyon kodlarınızı paylaşabilir, ya da sitenizden çıkmak üzere olan bir ziyaretçiye ulaşarak ondan geri bildirim alabilirsiniz.
- Sıra süreleri. Ziyaretçilerinize, özellikle çok sayıda destek talebi olduğunda müşteri temsilcilerinizle canlı destek görüşmesi başlatmadan önce yaklaşık bekleme süresini hesaplar ve bu süreyi iletir. Belirsiz bir süre beklemek, ziyaretçilerinizin web sitesinden çıkmasına neden olabilir ve bu da şirketinizin müşteri memnuniyet düzeyine zarar verebilir. Ayrıca potansiyel satış kaybı anlamına da gelir.
- Raporlar ve analizler. Sohbet geçmişleri, dönüşüm izleme, ziyaretçi ayrıntıları ve sohbetlerde harcanan ortalama süre gibi önemli verileri izleyebilmeniz için önemli bir özelliktir. Bu veriler, etkili stratejileri ve iyileştirme alanlarını belirlemek için gereklidir.
Siz de yukarıda bahsedilen faydalardan yararlanmak için hemen harekete geçebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi sistemi, bulut santral, canlı destek, chatbot, e-posta gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan yönetebilirsiniz.
Tüm destek ve satış kanallarında müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunmak ve tüm bu süreçleri tek bir platformdan kolaylıkla yönetmek istiyorsanız Infoset’i bugün denemeye başlayın.
