Yapay Zekâ Ajanı, yardım merkezinizdeki makalelerden yararlanarak müşterilerinizin sorularını yanıtlayan bir yapay zekâ botudur.
📚 Yapay Zekâ Ajanını kullanmak için adım adım bir akış oluşturmanıza gerek yoktur; yalnızca kullanacağı bilgi bankasını seçmeniz yeterlidir.
📌 Bu Makale Kimin İçin?
Bu makale, Canlı Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook veya Telegram kanallarında müşterilerinin sorularını otomatik olarak yanıtlamak isteyen yöneticiler için hazırlanmıştır.
Adım adım oluşturulan kural bazlı botlar hakkında bilgi almak için Chatbot Tasarımı, temsilcilere yanıt önerileri sunan asistan hakkında bilgi almak için ise Yapay Zekâ Asistanı makalelerimize göz atabilirsiniz.
🚀 Yapay Zekâ Ajanı Nedir?
Infoset’te iki farklı türde bot oluşturabilirsiniz. Her iki bot da Ayarlar > Chat Ayarları > Chatbot menüsü üzerinden yönetilir, ancak çalışma şekilleri birbirinden farklıdır.
| Özellik | Akış (Kural Bazlı) Bot | Yapay Zekâ Ajanı (Üretken) |
|---|---|---|
| Nasıl Kurulur? | Mesaj, seçenek, bilgi isteği, koşul ve API çağrısı gibi adımları tek tek oluşturursunuz | Bilgi bankası seçiminizin ardından ajan, yanıtları kendisi üretir |
| Yanıt Üretimi | Yalnızca tanımladığınız metinleri gönderir | Makale içeriğinden müşterinin sorusuna göre yanıt yazar |
| Soru Çeşitliliği | Öngördüğünüz senaryolarla sınırlıdır | Serbest yazılan sorulara da yanıt verebilir |
| Ne Zaman Tercih Edilir? | Değişmemesi gereken, adımı belli işlemler (form doldurma, sipariş takibi) | Bilgi ve yönlendirme soruları, sık sorulan sorular |
| Değiştirilebilir mi? | Bot oluşturulurken seçilir | Bot oluşturulurken seçilir, sonradan değiştirilemez |
🔎Yapay Zekâ Asistanı ve Yapay Zekâ Ajanı Farkı
| Özellik | Yapay Zekâ Asistanı | Yapay Zekâ Ajanı |
|---|---|---|
| Kiminle Konuşur? | Temsilcinizle konuşur, panelde yanıt önerisi sunar | Doğrudan müşterinizle konuşur |
| Yanıtı Kim Gönderir? | Temsilci (öneriyi kullanır, düzenler veya yok sayar) | Yapay Zekâ Ajanının kendisi konuşur |
| Nerede Yapılandırılır? | Ayarlar > Yapay Zekâ Asistanı | Ayarlar > Chat Ayarları > Chatbot |
| Bilgi Kaynağı | Kendi seçtiğiniz bilgi bankaları | Kendi seçtiğiniz bilgi bankaları (Asistan’dan bağımsızdır) |
📌 İkisi Birlikte Kullanılabilir
Yapay Zekâ Ajanı ve Yapay Zekâ Asistanı farklı bilgi bankalarına bağlanabilir. Birinde yaptığınız kaynak değişikliği diğerini etkilemez.
⚙️ Yapay Zekâ Ajanı Nasıl Yanıt Üretir?
Ajan bir görüşmeye girdiğinde şu adımları sırayla izler:
📚 Bilgi Bankasından Yanıtlar
Markaya bağlı, seçtiğiniz bilgi bankalarındaki yayınlanmış makaleleri tarar ve müşterinin sorusuna uygun bir yanıt üretir.
🔄 Emin Olamazsa Temsilciye Aktarır
Sorunun yanıtını bilgi bankasında bulamazsa yanıt uydurmaz; görüşmeyi mevcut yönlendirme kurallarınıza göre temsilciye devreder.
💬 Müşteri İsterse Her An Aktarır
Müşteri “temsilciye aktar” gibi bir talepte bulunduğunda ajan, devri hemen başlatır.
⚠️ Ajan Yalnızca Yayınlanmış Makaleleri Kullanır
Taslak durumundaki makaleler kaynak olarak kullanılmaz. Bir makalenin ajan tarafından kullanılmasını istiyorsanız, makalenin yayınlandığından emin olun.
Yeni yayınlanan veya güncellenen makaleler, senkronizasyon sonrasında yaklaşık 15 dakika içinde ajan tarafından kullanılabilir.
🚀 Yapay Zekâ Ajanı Oluşturma Adımları
Panelde Ayarlar > Chat Ayarları > Chatbot adımlarını izleyin.
Sağ üstteki +Yeni Chatbot butonuna tıklayın.
Ad alanına botunuzun adını yazın (örneğin; Infoset Destek AI).
❗️ Bu ad hem panelde hem de müşteriye gösterilir.
Çalışma modu olarak AI Asistan (Üretken) seçeneğini işaretleyin.
Marka alanından ajanın hizmet vereceği markayı seçin.
Tasarla ve Oluştur butonuna tıklayın. Bot taslak olarak oluşturulur ve yapılandırma ekranı açılır.
⚠️ Çalışma Modu Sonradan Değiştirilemez
Bir bot, akışlı ya da üretken olarak oluşturulur ve bu seçim kalıcıdır. Modu değiştirmek için yeni bir bot oluşturmanız gerekir.
Bot yalnızca seçtiğiniz markanın kanallarına bağlanabilir. Bir kanal bağlıyken marka değiştirilemez.
📋 Listede üretken botlar, adlarının yanındaki AI rozeti ile akışlı botlardan ayrılır. Liste ekranında her botun durumunu (Taslak / Yayınlandı), markasını, bağlı kanallarını ve son güncelleme tarihini görebilirsiniz.
⚙️ AI Yapılandırma Sekmesi
Ajanın hangi bilgileri kullanarak konuşacağını bu sekmede belirlersiniz.
📚 Bilgi Bankaları
Ajanın yanıt üretirken kullanacağı yardım merkezi bilgi bankalarını işaretleyin. Birden fazla bilgi bankası seçebilirsiniz. Ajan, yanıtlarını yalnızca seçtiğiniz bilgi bankalarının yayınlanmış makalelerinden üretir.
▪️Yayına almak için en az bir bilgi bankası seçilmesi zorunludur.
▪️Seçim özeti, listenin altında görünür. (Örneğin; 3 bilgi bankası · 1 seçili).
▪️Bu seçim, Yapay Zekâ Asistanı'nın kaynağından bağımsızdır.
🗂️ Yayın Durumu ve Sürümler
Ekranın alt kısmındaki "Yayına Hazır" göstergesi, botun yayına alınması için gereken koşulların sağlandığını belirtir. Ekranın sağ üst kısmında şu eylemler bulunur:
| Eylem | Ne Yapar? |
|---|---|
| Geri Al / İleri al | Yapılandırmada yaptığınız son değişiklikleri adım adım geri alır veya tekrar uygular. |
| Kaydet | Değişiklikleri kaydeder; yayındaki sürüm değişmez. |
| Sürüm Geçmişi | Botun önceki sürümlerini görüntüler. |
| Yayınla / Yeniden Yayınla | Kaydettiğiniz değişiklikleri müşterilerinize açar. |
📌 Kaydetmek Yayınlamak Değildir
Yaptığınız değişiklikler, "Yeniden Yayınla" demeden müşterilerinize yansımaz. Yayındaki bir botta değişiklik yaptıysanız, değişiklikleri müşterilerinize yansıtmak için yeniden yayınlamayı unutmayın.
🛠️ Ayarlar Sekmesi
⚙️Genel Ayarlar
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Avatar | Müşteriye gösterilecek profil görselini yükleyebilirsiniz |
| Ad | Ajanın adı. Panelde görüşmenin atananı, widget'ta ise gönderen adı olarak bu ad görünür |
| Durum | Taslak veya Yayınlandı |
| Çalışma Saatleri | Ajanın hangi saatlerde devrede olacağını belirler. Varsayılan: Her zaman aktif |
🔗 Kanallar
Ajanın çalışacağı kanalları buradan seçebilirsiniz. Listede yalnızca botun markasına ait kanallar görünür.
🔹Sohbet Aracı ➡️Web sitenizdeki canlı destek widget'ı
🔹WhatsApp ➡️ Bağlı WhatsApp numarası
🔹Facebook ➡️ Bağlı Facebook sayfası
🔹Instagram ➡️ Bağlı Instagram hesabı
🔹Telegram ➡️ Bağlı Telegram botu
⚠️ Yayına Almak için En Az Bir Kanal Gerekir
Bot, kanal seçilmeden yayına alınamaz. Bir kanal bağlıyken markayı değiştiremezsiniz.
Ajan yalnızca tanımlandığı markanın kanallarındaki görüşmelerde devreye girer; başka bir markanın kanalından gelen görüşmelere yanıt vermez.
⏰ Çalışma Saatleri ve Akışlı Botla Nöbet Değişimi
Yapay Zekâ Ajanı için de akışlı botlardaki gibi haftalık çalışma saatleri ve özel çalışma saatleri (istisna günler) tanımlayabilirsiniz. Böylece aynı kanalda, saate göre farklı botlar karşılama yapabilir.
▪️Tanımladığınız saat aralığında gelen görüşmeleri Yapay Zekâ Ajanı karşılar.
▪️Aralık dışındaki saatlerde aynı kanalda devralacak akışlı botu seçebilirsiniz.
▪️Saat sınırında başlamış bir görüşme yarıda kesilmez; başladığı modda tamamlanır.
▪️Çalışma saati tanımlamazsanız ajan her saat çalışır.
Örnek: Mesai saatlerinde Yapay Zekâ Ajanı yanıtlasın, mesai dışında akışlı bot karşılayıp talep formu toplasın.
⚠️ Aynı Kanalda Tek Bot Kuralı
Bir markanın aynı hedefinde (örneğin; aynı sohbet aracı) Yapay Zekâ Ajanı ile akışlı bot aynı anda yayında olamaz. Aksi halde müşteriye iki farklı karşılama akışı gider.
Yayında bir bot bulunan kanala ajan bağlamak istediğinizde "Bu kanalda yayında bir bot var" uyarısı açılır. Uyarıda kanal, hedef ve yayındaki bot bilgileri gösterilir. Üç seçeneğiniz vardır:
| Seçenek | Sonuç |
|---|---|
| Vazgeç | İşlem iptal edilir; ajan bu kanala bağlanmaz, yayındaki bot olduğu gibi kalır |
| Kanaldan Kaldır | Yayındaki bot yalnızca bu hedeften kaldırılır; diğer hedeflerinde çalışmaya devam eder |
| Pasife Çek | Yayındaki bot tamamen pasife alınır |
📌 Birden Fazla Hedef Varsa
Birden fazla hedefte yayında bot varsa, her hedef için ayrı ayrı seçim yapmanız istenir; hiçbir hedef atlanamaz.
Aynı kural ters yönde de geçerlidir: Ajan yayındayken aynı hedefe akışlı bot bağlamak isterseniz aynı uyarı çıkar.
Saat bazlı devir (çalışma saatleri) bu kuralın istisnası değildir. İki bot aynı anda yayında tutulmaz; devir, çalışma saati mekanizmasıyla yapılır.
💬 Görüşme Sırasında Neler Olur?
▪️Görüşmenin atananı ajandır.
Ajanın yürüttüğü görüşmelerde hem görüşme başlığında hem de Canlı Chat listesinde, atanan olarak tanımladığınız ajan adı görünür.
▪️Mesajlar yapay zekâ rozetiyle işaretlenir.
Panelde ajanın gönderdiği mesajlar, temsilci mesajlarından ayırt edilebilir.
▪️Temsilci devralınca ajan susar.
Görüşme bir temsilciye veya gruba atandığında ya da bir temsilci odaya mesaj yazdığında ajan yanıt üretmeyi bırakır. Sonraki müşteri mesajları yalnızca temsilciye gider.
▪️Atanan temsilciye geçer.
Görüşme devredildiğinde, atanan alanı devralan temsilcinin adıyla güncellenir.
💡 İpuçları
▪️ Ajanı yayına almadan önce widget üzerinden kendiniz birkaç soru sorarak deneyin. Beklediğiniz yanıtı vermiyorsa sorun genellikle bilgi bankasındaki makale içeriğindedir.
▪️ Müşteriyle paylaşılmaması gereken iç bilgileri (operasyon notları, eşik değerleri, dahili yönergeler) ajanın bağlı olduğu bilgi bankasına koymayın. Ajan bu içerikten de yanıt üretebilir.
▪️ Makalelerinizi müşterinin kullandığı dille yazın. Ajan makale içeriğinden yanıt ürettiği için teknik jargonla yazılmış bir makale, müşterinin sorusuyla eşleşmeyebilir.
▪️Ajanı önce tek bir kanalda (örneğin; yalnızca sohbet aracı) yayına alıp sonuçları izleyin, ardından diğer kanallarda yayınlayın.
▪️ Çalışma saatlerini kullanarak ajanı kademeli olarak devreye alabilirsiniz. Önce yalnızca mesai dışı saatlerde çalıştırıp yanıt kalitesini gözlemleyin.
❓ Sık Sorulan Sorular
📌 Ajanı oluşturduktan sonra akışlı bota çevirebilir miyim?
Hayır. Çalışma modu, bot oluşturulurken sabitlenir. Farklı bir mod kullanmak için yeni bir bot oluşturmanız gerekir.
📌 Ajan yanıtını nereden üretiyor?
Yalnızca AI Yapılandırma sekmesinde seçtiğiniz bilgi bankalarının yayınlanmış makalelerinden üretir. Taslak makaleler kullanılmaz.
📌 Yeni yayınladığım makaleyi ajan neden hemen kullanmıyor?
Makaleler düzenli aralıklarla senkronize edilir. Yeni yayınlanan bir makale, yaklaşık 15 dakika içinde ajan tarafından görülür.
📌 Ajan cevabı bilmiyorsa ne yapar?
Yanıt uydurmaz. Görüşmeyi mevcut yönlendirme kurallarınıza göre temsilciye aktarır.
📌 Müşteri temsilciye bağlanmak isterse ne olur?
Ajan devri hemen başlatır. Görüşme, yönlendirme kurallarınıza göre temsilciye düşer.
📌 Aynı hesapta birden fazla Yapay Zekâ Ajanı tanımlayabilir miyim?
Evet. Her ajan yalnızca kendi markasının kanallarında çalışır; ajanlar birbirinin görüşmelerine karışmaz.
📌 Yapay Zekâ Ajanı ve Yapay Zekâ Asistanı aynı bilgi bankasını mı kullanır?
Kullanabilir, ancak zorunlu değildir. İkisinin kaynak seçimi birbirinden bağımsızdır; birinde yaptığınız değişiklik diğerini etkilemez.
📌 Ajan hangi kanallarda çalışır?
Sohbet Aracı, WhatsApp, Facebook, Instagram ve Telegram'da çalışır. Yalnızca ajanın markasına bağlı kanallar listelenir.
📌 Değişikliği kaydettim ama müşteriye yansımadı, neden?
Kaydetmek yayınlamak değildir. Değişikliklerin geçerli olması için "Yeniden Yayınla" butonunu kullanmanız gerekir.