🪧 Yapay Zeka Asistanı Nedir?
Yapay Zeka Asistanı, temsilcinin yerine geçmek yerine ona yardımcı olan bir asistandır. Müşterinin mesajlarını ve geçmiş kayıtlarını analiz eder; seçtiğiniz bilgi bankalarında yer alan yayınlanmış makalelerden yararlanarak müşteriye gönderilebilecek hazır bir yanıt oluşturur.
Asistan yalnızca yanıt önermekle kalmaz. Konuşmanın niyetini ve müşterinin duygu durumunu etiketler, geçmiş kayıtlardan kısa bir bağlam özeti oluşturur. Böylece temsilci, konuşmaya başladığı anda müşterinin kim olduğunu, hangi konuda destek aldığını ve nasıl bir iletişim tonu kullanması gerektiğini kolayca görebilir.
Asistan dört başlıkta çalışır:
💬 Yanıt önerisi: Bilgi bankasında yer alan yayınlanmış makalelerden yararlanılarak oluşturulan ve müşteriye doğrudan gönderilebilecek hazır yanıt.
🧾 Müşteri bağlamı: Müşterinin açık ve yakın zamanda kapanmış talepleri, tekrar eden konuları ve öne çıkan riskleri.
🎯 Niyet: Müşterinin bu konuşmadaki amacını ifade eder (ör. “Üye Olamama”, “Instagram Kurulumu”).
😊 Duygu: Konuşmanın duygu durumunu ve tonunu gösterir (kızgın, nötr, mutlu).
📌 Öneriler asla otomatik olarak gönderilmez. Temsilci öneriyi yanıt kutusuna ekleyip göndermediği sürece müşteriye herhangi bir içerik iletilmez.
🔄Nasıl Çalışır?
Müşteriden gelen her yeni mesaj, asistanın yanıt önerisini ve analizlerini yeniden tetikler.
| Adım | İşlem |
|---|---|
| 1. Mesaj Gelir | Müşteri Canlı Chat üzerinden mesaj gönderir veya bir destek talebi oluşturur. |
| 2. Bağlam Okunur | Asistan konuşmanın tamamını, müşteri kartını ve geçmiş talepleri analiz eder. |
| 3. Kaynak Aranır | Markaya bağlı ve ayarlarda etkinleştirilmiş bilgi bankalarında arama yapılır. |
| 4. Öneri Oluşturulur | En uygun kaynaklardan yararlanılarak bir yanıt metni oluşturulur ve yanında eşleşme yüzdesi gösterilir. |
| 5. Analiz Yapılır | Aynı anda konuşmanın niyeti, duygu durumu ve müşteri bağlamı analiz edilir. |
| 6. Temsilci Karar Verir | Temsilci öneriyi “Yanıta Ekle” seçeneğiyle kullanabilir, düzenleyebilir veya yok sayabilir. |
📌 Asistan yalnızca yayınlanmış makaleleri kaynak olarak kullanır. Taslak durumundaki makaleler öneri oluştururken kaynak olarak kullanılmaz.
📌 Eşleşme yüzdesi (örneğin; “✓ %93 eşleşme”), oluşturulan önerinin kaynak içerikle ne ölçüde örtüştüğünü gösterir. Eşleşme yüzdesi düştükçe, öneriyi müşteriye göndermeden önce kontrol etmeniz önerilir.
⚙️Yapay Zeka Asistanını Etkinleştirme
Yapay Zeka Asistanı ayarlarına ''Ayarlar > Yapay Zeka Asistanı > Yapılandırma'' menü adımlarından ulaşabilirsiniz.
ℹ️ Ön Koşullar
▪️Asistanı kullanacağınız markanın tanımlı olması gerekir.
▪️Markaya bağlı en az bir bilgi bankasının (Yardım Merkezi) bulunması gerekir.
▪️Bilgi bankasında yayınlanmış makalelerin bulunması gerekir.
Yardım merkezinizi oluşturmak için buradan bilgi alabilirisiniz.
⚙️ Adım Adım Kurulum
- ''Ayarlar > Yapay Zeka Asistanı > Yapılandırma'' menüsünü açın.
- ''Marka Seçimi'' alanından asistanı yapılandıracağınız markayı seçin. Yaptığınız tüm yapılandırmalar yalnızca bu marka için geçerli olur.
- ''Bilgi Bankaları'' bölümünden, asistanın yararlanacağı kaynakları seçin. Yalnızca seçilen markaya ait bilgi bankaları listelenir.
- ''Genel Yapılandırma'' bölümündeki ''AI Asistanını Etkinleştir'' anahtarını açın.
- ''Maks. yanıt token sayısı'' alanına, oluşturulacak önerinin maksimum uzunluğunu belirleyen değeri girin. Varsayılan değer 500'dür.
- ''Değişiklikleri Kaydet'' butonuna tıklayarak ayarlarınızı kaydedin. Asistan, seçtiğiniz markaya bağlı kanallarda çalışmaya başlar.
🖥️ Ekrandaki Alanlar
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Marka Seçimi | Asistan marka bazlı çalışır. Seçilen marka için yapılan yapılandırmalar yalnızca o marka için geçerli olur. |
| Bilgi Bankaları | Asistanın kaynak olarak kullanacağı bilgi bankalarıdır. Birden fazla kaynak seçebilirsiniz. Seçili kaynak sayısı listenin altında gösterilir. |
| AI Asistanını Etkinleştir | Asistanı ilgili marka için etkinleştiren veya devre dışı bırakan ana anahtardır. Kapalı olduğunda yanıt önerisi, niyet, duygu ve müşteri bağlamı özeti oluşturulmaz. |
| Maks. yanıt token sayısı | Önerinin maksimum uzunluğunu belirler. Yüksek değerler yanıt oluşturma süresini ve maliyeti artırabilir. |
⚠️ Her marka ayrı ayrı yapılandırılır. Birden fazla markanız varsa, asistanı kullanmak istediğiniz her marka için marka seçimini değiştirerek aynı adımları tekrarlamanız gerekir.
⚠️ Hiçbir bilgi bankası seçilmezse, asistan yararlanabileceği bir kaynak bulamaz ve yanıt önerisi oluşturamaz.
💬 Canlı Chat Menüsünde AI Asistanı Kullanımı
Canlı Chat’te AI Asistanı, Yanıt Önerisi, AI İçgörüsü ve AI Bağlam Özeti olmak üzere üç farklı alanda kullanılır.
Yanıt Önerisi yanıt kutusunun üzerinde, AI İçgörüsü Detaylar panelinde, AI Bağlam Özeti ise sağ panelin alt bölümünde yer alır.
1. AI Yanıt Önerisi
Yanıt kutusunun hemen üzerinde görüntülenir. Panelde aşağıdaki bilgiler ve seçenekler yer alır:
- Eşleşme Rozeti: Önerinin kaynak içerikle örtüşme oranını gösterir (örneğin; “✓ %93 eşleşme”).
- Öneri Metni: Müşteriye doğrudan gönderilebilecek şekilde oluşturulan hazır yanıt.
- Yanıta Ekle: Öneriyi yanıt kutusuna ekler.
- Yeniden Oluştur: Konuşma ilerlediğinde veya konu değiştiğinde yeni bir öneri oluşturur.
- Geri Bildirim: “Bu öneri yardımcı oldu mu?” sorusunun altındaki 👍 / 👎 seçenekleriyle önerinin kalitesini değerlendirebilirsiniz.
⚠️ “Yanıta Ekle” Davranışı: Yanıt kutusunda mevcut bir metin varsa, yazdığınız taslak silinir ve AI tarafından oluşturulan öneri yanıt kutusuna eklenir. Yanıt kutusu boşsa öneri doğrudan eklenir.
2. AI İçgörüsü - Niyet ve Duygu
Canlı Chat menüsünde sağdaki Detaylar panelinin üst kısmında yer alır ve konuşmaya ilişkin iki temel bilgi sunar:
- Niyet: Müşterinin bu konuşmadaki amacını özetleyen etikettir (örneğin; “üye olamama”).
- Duygu: Konuşmanın genel tonunu gösterir. Kızgın, nötr ve mutlu duygu durumları farklı emojiler ve renklerle ifade edilir.
📌 Niyet ve duygu, konuşma genelinde hesaplanır ve müşteriden gelen her yeni mesajla birlikte yeniden değerlendirilir. Bu bilgiler tek tek mesajların yanında ayrı ayrı gösterilmez.
3. AI Bağlam Özeti
Sağ panelin alt kısmında yer alır ve müşterinin geçmişine ilişkin önemli bilgileri birkaç satırda özetler. Özet genellikle aşağıdaki bilgileri içerir:
- Müşterinin ne kadar süredir müşteri olduğu
- Açık talep sayısı ve bu taleplerin kaçının son günlerde oluşturulduğu
- Uzun süredir açık olan talepler ve bekleme süreleri
- Son talebin konusu ve mevcut durumu
- Geçmiş konuşmalarda tekrar eden niyetler ve genel duygu durumu
💡 Özetin altındaki öneri satırı, bu konuşmada öncelikle hangi konuya odaklanmanız gerektiğini belirtir. Örneğin; uzun süredir açık olan bir talebi önceliklendirmenizi ya da müşteriye net bir çözüm süresi iletmenizi önerebilir.
🎫 Destek Talepleri Menüsünde Yapay Zeka Asistanı Kullanımı
Destek Talebi ekranında AI Asistanı, sol tarafta yer alan AI Özeti / Müşteri Bağlamı paneli ile aktivite akışının üst kısmında bulunan AI Yanıt Önerisi kartı olmak üzere iki farklı alanda kullanılır.
1. AI Özeti / Müşteri Bağlamı
Talep ekranının sol tarafında yer alan bu panel, talebin mevcut durumu ve müşteriyle ilgili önemli bilgileri özetler. Üç bölümden oluşur:
1. Özet: Talebin mevcut durumunu özetler; müşterinin talebini, verilen yanıtları ve beklenen bilgileri belirtir.
2. Bağlam: Talebin konusuyla ilgili ayrıntıları, eksik bilgileri ve dikkat edilmesi gereken noktaları sunar.
3. Öneri: Talebin çözümü için izlenebilecek bir sonraki adıma yönelik somut bir öneri sunar.
📌 Panelin sağ üst kısmındaki Yenile seçeneğiyle özeti manuel olarak yeniden oluşturabilirsiniz. Özetin son güncellenme zamanı panelin altında gösterilir.
2. AI Yanıt Önerisi
- Niyet Etiketi: Talebin konusunu özetleyen etikettir. (örneğin; “Instagram kurulumu”).
- Duygu Etiketi: Müşterinin konuşmadaki duygu durumunu gösterir. (örneğin; “😊 Normal”)
- Eşleşme Rozeti: Önerinin kaynak içerikle örtüşme oranını gösterir. (örneğin; “✓ %100 eşleşme”)
- Yanıta Ekle: Öneriyi yanıt editörüne aktarır.
- Geri Bildirim: 👍 / 👎 seçenekleriyle önerinin yardımcı olup olmadığını değerlendirebilirsiniz.
📌 Niyet ve Duygu Gösterimi: Destek Talepleri ekranında niyet ve duygu, AI Yanıt Önerisi kartının üzerinde gösterilir. Canlı Chat’te ise bu bilgiler sağdaki Detaylar panelinde yer alan AI İçgörüsü bölümünde gösterilir.
🔍 Ekranlara Göre Farklar
| Bileşen | Canlı Chat | Destek Talepleri |
|---|---|---|
| Yanıt Önerisi | Yanıt kutusunun üzerinde | Aktivite akışının üstünde kart olarak |
| Yanıta Ekle | Var | Var |
| Yeniden Oluştur | Var | Yok |
| Eşleşme Yüzdesi | Var | Var |
| Niyet ve Duygu | Detaylar panelindeki AI İçgörüsü bölümünde | Yanıt önerisi kartının üzerinde etiket olarak |
| Müşteri Bağlamı | Sağ panelde AI Bağlam Özeti bölümünde | Sol panelde AI Özeti/Müşteri Bağlamı bölümünde |
| Manuel Yenileme | Yeniden oluştur seçeneğiyle | Özet panelindeki Yenile seçeneğiyle |
| Geri Bildirim (👍/👎) |
Var | Var |
💡 İpuçları
✨ Bilgi bankanızı güncel tutun
Asistanın ürettiği yanıtların kalitesi, doğrudan kaynak makalelerin kalitesine bağlıdır. Güncel olmayan veya birbiriyle çelişen makaleler, hatalı ya da yanıltıcı önerilere yol açabilir.
✨ Makaleleri yayınlamayı unutmayın
Taslak durumundaki makaleler asistan tarafından kaynak olarak kullanılmaz. Yeni bir konu eklediğinizde, ilgili makaleyi yayınlamayı unutmayın.
✨ Tek konulu ve kısa makaleler oluşturun
Bir makalede birden fazla konunun ele alınması, eşleşme doğruluğunu düşürebilir. Her konuyu ayrı bir makalede ele almak, daha isabetli öneriler oluşturulmasına yardımcı olur.
✨ Eşleşme oranı düşük önerileri göndermeden önce kontrol edin
Eşleşme yüzdesi düşük olduğunda öneri eksik veya konu dışı olabilir. Öneriyi müşteriye göndermeden önce inceleyip gerektiğinde düzenleyebilirsiniz.
✨ Konu değiştiğinde öneriyi yeniden oluşturun
Uzun bir konuşmada müşteri konuyu değiştirdiğinde, asistan önceki konuya ait bağlamı kullanarak öneri oluşturabilir. Güncel konuya uygun bir öneri almak için Canlı Chat'te “Yeniden oluştur” seçeneğini kullanabilirsiniz.
✨ Yalnızca müşteriye yönelik içerikleri kaynak olarak seçin
Yalnızca temsilcilerin görmesi gereken iç kullanım içeriklerini, müşteriye yönelik bir markanın bilgi bankası kaynakları arasında seçmemeye dikkat edin.
✨ 👍 / 👎 geri bildirimlerini kullanın
Geri bildirimler, önerilerin hangi konularda yetersiz kaldığını belirlemenize ve bilgi bankanızı buna göre geliştirmenize yardımcı olur.
✨ Maks. yanıt token sayısını ihtiyacınıza göre belirleyin
Kısa ve net yanıtlar için daha düşük bir değer yeterlidir. Daha yüksek değerler, yanıtların daha uzun olmasını sağlarken yanıt oluşturma süresini de artırabilir.
❓ Sık Sorulan Sorular
📌 Asistanın ürettiği yanıt müşteriye otomatik olarak gönderilir mi?
Hayır. Öneri yalnızca temsilciye gösterilir. Temsilci öneriyi “Yanıta ekle” seçeneğiyle yanıt kutusuna aktarıp göndermediği sürece müşteriye herhangi bir içerik iletilmez.
📌 Öneriyi göndermeden önce düzenleyebilir miyim?
Evet. Öneri yanıt kutusuna eklendikten sonra normal bir metin gibi düzenlenebilir.
📌 Yanıt kutusunda zaten yazdığım metin silinir mi?
Evet. “Yanıta ekle” seçeneği kullanıldığında mevcut taslak silinir ve AI tarafından oluşturulan öneri yanıt kutusuna eklenir.
📌 Neden hiç öneri gelmiyor?
Bunun en yaygın nedenleri; ilgili marka için AI Asistanının kapalı olması, hiçbir bilgi bankasının seçilmemiş olması, bilgi bankasında yayınlanmış makale bulunmaması veya müşterinin sorusunun mevcut içeriklerle eşleşmemesidir.
📌 Eşleşme yüzdesi ne anlama gelir?
Eşleşme yüzdesi, oluşturulan önerinin kaynak içerikle ne ölçüde örtüştüğünü gösterir. Yüksek bir yüzde, önerinin kaynak içerikle daha güçlü bir eşleşme gösterdiği anlamına gelir. Yine de öneriyi müşteriye göndermeden önce kontrol etmeniz önerilir.
📌 Taslak makaleler kaynak olarak kullanılır mı?
Hayır. Asistan yalnızca yayınlanmış makaleleri kaynak olarak kullanır.
📌 Birden fazla markam var, tek seferde yapılandırabilir miyim?
Hayır. AI Asistanı marka bazlı çalışır. Her marka için marka seçimini değiştirerek bilgi bankalarını ve genel yapılandırmayı ayrı ayrı tanımlamanız gerekir.
📌 Niyet ve duygu nasıl belirlenir?
Konuşmanın tamamı değerlendirilerek belirlenir ve müşteriden gelen her yeni mesajla yeniden hesaplanır. Bu bilgiler tek bir mesaja değil, konuşmanın genel içeriğine aittir.
📌 Müşteri bağlam özeti hangi verileri kapsar?
Müşterinin açık ve yakın zamanda kapanmış talepleri, bu taleplerin süreleri, tekrar eden konuları ve geçmiş konuşmalardaki genel duygu durumu gibi bilgileri kapsar.
📌 Bağlam özetini manuel olarak güncelleyebilir miyim?
Özet otomatik olarak oluşturulur. Destek Talebi ekranındaki “Yenile” seçeneğiyle özeti manuel olarak yeniden oluşturabilirsiniz.
📌 Asistan hangi kanallarda çalışır?
AI Asistanı, Canlı Chat üzerinden yürütülen konuşmalarda (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve Telegram dâhil) ve Destek Talepleri ekranında çalışır.
📌 Asistanı geçici olarak kapatabilir miyim?
Evet. Ayarlar > Yapay Zeka Asistanı > Yapılandırma menüsündeki “AI Asistanını Etkinleştir” anahtarını kapatmanız yeterlidir. Asistan kapalıyken yanıt önerisi, niyet, duygu ve bağlam özeti oluşturulmaz.