📌 Bu Makale Kimin İçin?
▪️ Yapay Zeka Ajanı veya Yapay Zeka Asistanı ile prosedür kullanan yöneticiler
▪️ Müşteri taleplerini sınıflandırmak ve buna göre farklı aksiyonlar tanımlamak isteyen ekipler
🚀 Niyet Nedir?
Niyet, "müşteri ne istiyor?" sorusunun cevabıdır. Örneğin "Ürünü iade etmek istiyorum" ve "Bu kazağı geri göndermek istiyorum" cümleleri farklı yazılsa da aynı niyeti taşır: Ürün iadesi.
| Niyet | Prosedür | |
|---|---|---|
| Neyi anlatır? | Müşterinin ne istediğini | Bu talep geldiğinde ne yapılacağını |
| Biçimi | Ad, tanım ve örnek ifadeler | Numaralı adımlar |
| Nasıl birlikte çalışır? | Prosedür adımında #Niyet adı ile koşul olarak kullanılır | Niyete göre farklı adım veya aksiyon uygular |
⚙️ Niyetler Nasıl Kullanılır?
▪️ Prosedür adımında # yazdığınızda markanızın aktif niyetleri listelenir. Seçtiğiniz niyet mor bir etiket olarak eklenir.
▪️ Etiketin anlamı "müşteri bu niyeti belirttiyse" demektir. Örnek adım: "Müşteri #Ürün iadesi ise @handoff"
▪️ Ziyaretçinin mesajı niyetin tanımına uyuyorsa koşul gerçekleşir; uymuyorsa adım atlanır ve akış devam eder.
▪️ Niyetler hem Yapay Zeka Ajanı hem de Yapay Zeka Asistanı prosedürlerinde kullanılabilir.
🔐 Erişim
Niyetlere Ayarlar > Yapay Zeka Asistanı > Niyetler menüsünden ulaşabilirsiniz. Bu ekran kendi yetkisiyle açılır; menüde görmüyorsanız yöneticinizden yetki isteyin. Niyetler markaya özeldir; bir prosedürde yalnızca o markanın niyetleri listelenir.
🚀 Niyet Oluşturma Adımları
- Ayarlar > Yapay Zeka Asistanı > Niyetler sayfasına gidin.
- Niyet Ekle butonuna tıklayın.
- Alanları doldurun (aşağıdaki tabloya bakın).
- Kaydedin. Niyet aktif olarak listelenir ve prosedürlerde # ile seçilebilir hâle gelir.
📝 Niyet Alanları
| Alan | Açıklama | Örnek |
|---|---|---|
| Niyet adı | Kısa ve ekipçe anlaşılır bir ad. Prosedür adımlarında bu adla görünür. | Ürün iadesi |
| Niyet tanımı | Müşterinin ne istediğini net bir cümleyle anlatın. Yapay zekâ eşleştirmeyi büyük ölçüde bu metne göre yapar. Neyin bu niyete girmediğini de belirtin. | Müşteri satın aldığı bir ürünü iade etmek ya da geri göndermek istiyor. Değişim, sipariş iptali ve kargo takibi bu niyete girmez. |
| Örnek ifadeler (isteğe bağlı) | Müşterilerin bu talebi gerçekte nasıl yazdığını gösteren birkaç farklı cümle. | "Ürünü iade etmek istiyorum" · "Bu kazağı geri gönderebilir miyim?" · "Aldığım ayakkabı olmadı, paramı geri istiyorum" |
💡 Tanım, örneklerden daha önemlidir. Yapay zekâ eşleştirmeyi anlam üzerinden yapar; tanımı net olan bir niyet, birebir aynı kelimeler kullanılmasa da doğru şekilde tanınır.
🔄 Niyetleri Yönetme
| Eylem | Ne Yapar? |
|---|---|
| Düzenle | Niyetin adını, tanımını veya örnek ifadelerini günceller. Ad değişse de prosedürlerdeki bağlantılar bozulmaz. |
| Pasife al | Niyeti kullanımdan çıkarır. Niyet bir prosedürde kullanılıyorsa önce "Bu niyet prosedürlerde kullanılıyor" uyarısı ve ilgili prosedürlerin listesi gösterilir. |
❗️ Pasife alınan bir niyete işaret eden adımlar editörde kırmızı görünür ve o prosedür yeniden yayınlanamaz. Referansı aktif bir niyetle değiştirin veya kaldırın.
📌 Pasife alınan bir niyet, hâlihazırda yayında olan prosedürü bozmaz; yayındaki sürüm çalışmaya devam eder. Sorun, prosedürü bir sonraki yayınlama denemesinde ortaya çıkar.
💬 Görüşme Sırasında Neler Olur?
▪️ Ziyaretçi talebini yazar; yapay zekâ mesajı aktif niyetlerinizle karşılaştırır.
▪️ Prosedürde #niyet içeren bir adıma gelindiğinde, mesaj o niyetin tanımına uyuyorsa adımdaki aksiyon uygulanır (örneğin @handoff ile temsilciye devir).
▪️ Mesaj niyete uymuyorsa adım atlanır ve prosedür bir sonraki adımla devam eder.
▪️ Tespit edilen niyeti, sohbetin Detaylar alanındaki yapay zekâ içgörülerinde görebilirsiniz.
💡 İpuçları
▪️ Bir niyet = bir talep. "İade ve değişim" gibi iki farklı isteği tek niyette birleştirmeyin.
▪️ Sınırları yazın: Tanıma "… bu niyete girmez" cümlesi eklemek, benzer niyetlerin karışmasını önler.
▪️ Örnekleri çeşitlendirin: Resmi ve günlük dil, kısa ve uzun cümleler, yazım hatası içeren ifadeler ekleyin.
▪️ Gerçek sohbetlerden yararlanın: Örnek ifadeleri müşterilerinizin gerçekten kullandığı cümlelerden seçin.
▪️ Pasife almadan önce kontrol edin: Uyarıda listelenen prosedürleri güncellemeyi planlayın.
▪️ Kısa ve anlaşılır adlar kullanın: Ad, prosedür adımlarının içinde okunacağı için cümleye uyumlu olmalıdır.
❓ Sık Sorulan Sorular
📌 Niyeti yeniden adlandırırsam prosedürlerim bozulur mu?
Hayır. Prosedür adımları niyete adından bağımsız olarak bağlıdır; yeni ad etiketlerde otomatik görünür.
📌 Prosedür adımında # yazınca niyetim listede çıkmıyor.
Niyetin aktif olduğundan ve prosedürle aynı markaya ait olduğundan emin olun.
📌 Etiket neden kırmızı görünüyor?
İşaret ettiği niyet artık aktif değildir. Bu durumda prosedür yayınlanamaz; etiketi aktif bir niyetle değiştirin.
📌 Örnek ifadeler zorunlu mu?
Hayır, isteğe bağlıdır. Ancak birbirine yakın niyetleriniz varsa örnek ifadeler eşleştirmenin doğruluğunu artırır.
📌 Niyetleri prosedür olmadan kullanabilir miyim?
Niyetler, yapay zekânın talebi sınıflandırmasına yardımcı olur ve sohbet detaylarında görüntülenebilir. Akışı niyete göre yönlendirmek için ise prosedür adımlarında # ile kullanmanız gerekir.
🧩 Örnek İdeal Niyet Şeması
Aşağıdaki şablonu her türlü niyet için başlangıç noktası olarak kullanabilirsiniz. Köşeli parantez içindeki ifadeleri kendi işinize göre doldurun.
Genel Şablon
| Alan | Şablon Metin | Neden? |
|---|---|---|
| Niyet adı | [Fiil içeren kısa talep adı, ör. "Ürün iadesi", "Sipariş iptali"] | Prosedür adımında cümleye uyumlu okunur |
| Niyet tanımı | Müşteri [ne istediğini müşterinin gözünden tek cümleyle anlatın]. [Benzer ama farklı talepler] bu niyete girmez. | Eşleştirme ve ayrıştırma bu metne göre yapılır |
| Örnek ifadeler | 3–6 farklı cümle: kısa / uzun, resmi / günlük, gerekçeli / gerekçesiz, yazım hatalı | Farklı anlatım biçimlerinin tanınmasını sağlar |
Doldurulmuş Örnekler
| Niyet adı | Niyet tanımı | Örnek ifadeler |
|---|---|---|
| Ürün iadesi | Müşteri satın aldığı bir ürünü iade etmek ya da geri göndermek istiyor. Değişim, sipariş iptali ve kargo takibi bu niyete girmez. | "Ürünü iade etmek istiyorum" · "Bu kazağı geri gönderebilir miyim?" · "Aldığım ayakkabı olmadı, paramı geri istiyorum" · "iade nasıl yapılıyo" |
| Sipariş iptali | Müşteri henüz teslim almadığı bir siparişi iptal etmek istiyor. Teslim alınmış ürünün iadesi bu niyete girmez. | "Siparişimi iptal etmek istiyorum" · "Yanlışlıkla sipariş verdim, vazgeçtim" · "Kargoya verilmeden iptal edebilir miyim?" |
| Temsilci talebi | Müşteri açıkça bir insan temsilciyle görüşmek istiyor. Botun yanıtını beğenmeyip soruyu tekrar sorması bu niyete girmez. | "Temsilciye bağlar mısınız?" · "Gerçek bir kişiyle konuşmak istiyorum" · "Canlı destek lütfen" · "Müşteri hizmetlerine aktar" |
| Şikâyet | Müşteri aldığı hizmetten veya üründen memnuniyetsizliğini dile getiriyor ve şikâyet bildirmek istiyor. Yalnızca bilgi sorması bu niyete girmez. | "Şikâyetçiyim" · "Bu kaçıncı kez oluyor, çok mağdur oldum" · "Hizmetinizden hiç memnun değilim" |
Prosedürde Kullanım Örneği
"Ürün iadesi" prosedüründe niyetler, akışı müşterinin asıl isteğine göre ayırmak için kullanılabilir:
- Müşteriden sipariş numarasını iste.
- Müşteri #Sipariş iptali ise iptal işlemini Hesabım > Siparişlerim sayfasından yapabileceğini anlat.
- Müşteri #Şikâyet ise @handoff
- Müşteriye iade talebini nasıl oluşturacağını anlat.
- Müşteri talebi oluşturduğunu onaylarsa @completed
- Müşteri talebi oluşturamadığını söylerse @handoff
✅ Kontrol listesi: Niyet tek bir talebi mi anlatıyor? · Tanımda "bu niyete girmez" sınırı var mı? · Benzer niyetlerle (ör. iade / iptal) tanımlar çakışıyor mu? · Örnek ifadeler farklı anlatım biçimlerini kapsıyor mu? · Niyet, kullanılacağı prosedürle aynı markada ve aktif mi?
📚 İlgili makaleler: Prosedürler, Yapay Zeka Ajanı (AI Agent)