İnfoset editörüne doğrudan kopyalayıp yapıştırabileceğiniz, tüm başlık, tablo, liste ve vurguların düzgün görünmesi için biçimlendirilmiş metin aşağıdadır.
Marka Nedir?
Marka, müşterilerinize görünen kimliğinizdir. Bir markayı, o kimliğe ait tüm temas noktalarının toplandığı bir kapsayıcı olarak düşünebilirsiniz: destek e-posta adresleri, canlı chat widget'ı, telefon numaraları, WhatsApp ve sosyal medya hesapları, yardım merkezi.
Marka aynı zamanda bir kayıt değeridir. Sisteme düşen her görüşme, talep ve çağrı bir markaya bağlıdır. Ekip üyeleri kayıtları markaya göre filtreleyebilir, aratabilir ve raporlayabilir.
Birden fazla marka yapısı özellikle şu durumlarda kullanılır:
- Aynı çatı altında farklı ürün veya hizmet markaları yönetiyorsanız
- Farklı ülke/bölge operasyonlarınız varsa (ör. Mağaza TR, Mağaza EU)
- Aynı şirket içinde birbirinden ayrı destek hatlarınız varsa (ör. Satış Öncesi, Teknik Destek)
- Bayilerinize/iş ortaklarınıza kendi kimlikleriyle destek veriyorsanız
Not: Hesabınız oluşturulduğunda sizin için otomatik olarak bir marka yaratılır. Tek marka ile çalışmaya devam ederseniz gündelik kullanımınızda hiçbir şey değişmez.
Markaya Bağlı Olan ve Olmayan Alanlar
| Markaya Özel Yapılandırılır | Hesap Genelinde Ortaktır |
|---|---|
| Canlı chat widget'ı ve görünümü | Kullanıcı hesapları ve giriş bilgileri |
| Destek e-posta adresleri ve imza | Yetki profilleri |
| Telefon numaraları / çağrı akışları | Fatura ve abonelik bilgileri |
| WhatsApp ve sosyal medya hesapları | |
| Yardım merkezi | |
| İş saatleri ve tatil takvimi | |
| SLA politikaları | |
| Otomasyon, kural ve kuyruklar | |
| Etiketler | |
| Hazır yanıtlar | |
| Co-Pilot bilgi kaynakları | |
| Şirket ve kişi kartları | |
| Denetim günlükleri | |
| Ekipler |
Varsayılan Marka
Birden fazla markanız olduğunda bunlardan biri her zaman varsayılan marka olarak işaretlidir. Markası belirlenemeyen bir kayıt geldiğinde bu marka atanır.
Varsayılan marka, yerine başka bir marka varsayılan yapılmadan pasifleştirilemez ve silinemez. Marka listesinde adının yanında (Varsayılan) etiketiyle görünür.
Yeni Marka Oluşturma
Marka oluşturmak ve yönetmek için Owner veya Global Admin yetkisine sahip olmanız gerekir. Oluşturabileceğiniz marka sayısında bir sınır yoktur.
Yol: Genel Ayarlar > Markalar
- Marka Ekle butonuna tıklayın.
- Marka adı girin. Ad zorunludur, hesabınız içinde benzersiz olmalıdır ve müşterilerinize görünür.
- Kaydet deyin.
- Kullanıcı Ayarları > Kullanıcılar bölümünden markaya erişecek ekip üyelerini ekleyin.
Önemli: Marka oluşturulduğunda henüz müşterilerinize görünmez. Görünür hale gelmesi için en az bir kanal bağlamanız gerekir.
Kanalları Markaya Bağlama
Marka oluşturduktan sonraki adım, o markaya ait temas noktalarını tanımlamaktır:
- E-posta: Markaya özel destek adresi tanımlayın.
- Canlı Chat: Markaya ait widget kodunu ilgili web sitesine yerleştirin. Her marka kendi widget görünümüne sahiptir.
- Çağrı Merkezi: Telefon numaralarını marka bazında eşleştirin.
- WhatsApp ve Sosyal Medya: Her hesabı bağlarken hangi markaya ait olduğunu seçin.
- Yardım Merkezi: Markaya özel yardım merkezi oluşturun.
Bir kanal hangi markaya bağlıysa, o kanaldan gelen tüm kayıtlar otomatik olarak o markayla etiketlenir.
Ekip Üyeleri ve Yetkiler
Kullanıcılar hesap seviyesinde tanımlanır, markaların altında ayrı ayrı değil. Bir kullanıcı birden fazla markada çalışabilir.
Marka üyeliği, bir ekip üyesinin hangi markaların kayıtlarını görebileceğini belirler. Bir markaya eklenmemiş kullanıcı, o markanın görüşmelerini listede göremez, arayamaz ve açamaz.
Yetki Profilleri
| Profil | Marka Kapsamı |
|---|---|
| Owner | Tüm markalar. Hesabın sahibi, kısıtlanamaz. |
| Global Admin | Tüm markalar. Marka oluşturma/silme dahil tüm yönetim yetkileri. |
| Marka Yöneticisi | Yalnızca üyesi olduğu markalar. O markaların ayarlarını yönetebilir. |
| Süpervizör | Üyesi olduğu markalarda ekip ve kayıt yönetimi. |
| Agent | Üyesi olduğu markalarda kayıtlar üzerinde çalışır. |
| Analist | Üyesi olduğu markaların raporlarına erişir. |
| Read-Only | Üyesi olduğu markalarda yalnızca görüntüleme. |
Not: Yetki profilleri hesap genelinde tanımlıdır; markaya göre farklılaştırılmaz. Bir kullanıcının markadan markaya değişen yetkiye ihtiyacı varsa, ayrı bir özel profil oluşturup ilgili markaya atayın.
Kayıtlarda Marka Kullanımı
- Görüşme ve talep listelerinde marka filtresi ile çalışabilirsiniz.
- Otomasyon, kural ve kuyruklarda marka bir koşul olarak kullanılabilir. (Örn: "Marka = Mağaza EU ise, kaydı Avrupa Destek kuyruğuna ata.")
- Raporlarda marka bir kırılım boyutudur; hacim, çözüm süresi ve memnuniyet metriklerini marka bazında inceleyebilirsiniz.
Mevcut Hesaplar İçin Geçiş
Marka yapısı devreye alındığında mevcut hesabınızda şunlar olur:
- Ayarlarınız ve Kayıtlarınız: Tüm mevcut ayarlarınız, kanallarınız ve geçmiş kayıtlarınız otomatik olarak varsayılan markanıza taşınır. Gündelik kullanımınızda bir değişiklik olmaz; yeni bir marka eklemediğiniz sürece arayüzdeki marka seçimleri devrede olmaz.
- Kullanıcı Yetkileriniz: Mevcut yetkileriniz birebir korunacak şekilde yeni profil modeline eşlenir:
- Grup tanımı olmayan hesaplarda: "Kullanıcı" rolündeki ekip üyeleriniz Agent profiline atanır.
- Grup tanımı olan hesaplarda: Her grup için, o grubun mevcut yetkileriyle birebir aynı olan ve grupla aynı adı taşıyan bir özel profil oluşturulur. Gruptaki kullanıcılar bu profile atanır.
Geçiş sonrası hiçbir kullanıcının yetkisi genişlemez veya daralmaz. Dilerseniz profilleri sonradan düzenleyebilir veya kullanıcıları standart profillere taşıyabilirsiniz.
İpuçları
- Tutarlı adlandırma kullanın: Marka sayısı arttıkça otomasyon, kuyruk ve rapor adlarında marka önekini kullanmak (ör.
EU - İade Süreci) işi ciddi biçimde kolaylaştırır. - Önce yetkileri planlayın: Marka üyeliklerini kullanıcıları eklerken değil, marka kurulumunun ilk adımında belirleyin.
- Az marka ile başlayın: Her operasyonel farklılık ayrı bir marka gerektirmez; kuyruk veya etiket yeterli olabilir. Marka, müşteriye farklı bir kimlik göstermeniz gerektiğinde doğru araçtır.
Sık Sorulan Sorular
- Kaç marka oluşturabilirim? Sınır yoktur, ihtiyacınız kadar marka oluşturabilirsiniz.
- Bir kullanıcı birden fazla markada çalışabilir mi? Evet. Kullanıcıyı ilgili tüm markalara üye olarak ekleyin.
- Markayı silersem geçmiş kayıtlarım kaybolur mu? Hayır. Silme sırasında seçtiğiniz markaya taşınırlar.
- Müşteri kartları markalara göre ayrılıyor mu? Hayır. Kişiler ve şirketler hesap seviyesinde tutulur; farklı markalardan gelen aynı kişi tek bir kart altında birleşir.
- Bir kaydın markasını sonradan değiştirebilir miyim? Evet, yetkiniz varsa kayıt detayından değiştirebilirsiniz.
- Markalar arasında rapor karşılaştırması yapabilir miyim? Evet, raporlarda marka bir kırılım boyutu olarak kullanılabilir.