Otomatik Atama Kuyrukları

Atama Kuyruğu Nedir?

Atama kuyruğu; gelen sohbetlerin, destek taleplerinin ve fırsatların belirli koşullar sağlandığında otomatik olarak ilgili ekip veya temsilciye yönlendirilmesini sağlayan bir kuraldır. Her kuyruk; çalışacağı olayları, atama yöntemini, önceliği ve eylemleri tanımlayan bir yapıya sahiptir.

Kuyruklar sayesinde:

1. Manuel atama yükü ortadan kalkar.
2. Doğru müşteri doğru temsilciye ulaşır.
3. SLA ihlalleri ve yoğunluk durumlarında otomatik yönlendirme sağlanır.
4. Ekip kapasiteleri dengeli şekilde kullanılır.

Kuyruğa Nasıl Erişilir?

Atama kuyruklarına erişmek için aşağıdaki adımı izleyin:

→ Ayarlar > Genel Ayarlar > Kuyruklar

Bu sayfada mevcut kuyruklarınızı görebilir, yönetebilir ve yeni kuyruk ekleyebilirsiniz. Yeni bir kuyruk oluşturmak için sayfanın üst kısmındaki "Kuyruk Ekle" butonuna tıklayın.

Kuyruk Oluşturma Adımları

Adım 1 — Kuyruk Adı ve Açıklama Kuyruğu oluşturmaya başlarken önce temel bilgileri girmeniz gerekir:

• Kuyruk Adı: Kuyruğu diğerlerinden ayırt edecek, anlamlı bir isim verin. (Örneğin: VIP Müşteri Yönlendirme, Satış Ekibi, Teknik Destek)
• Açıklama: Kuyruğun amacını açıklayan kısa bir metin girin.
• Kullanım Amacı: Kuyruğun hangi iş akışı için tanımlandığını belirtin.

Adım 2 — Öğe Tipi Seçimi Kuyruğun hangi öğe türleri üzerinde çalışacağını seçin. Aşağıdaki üç seçenekten birini veya birkaçını işaretleyebilirsiniz:

Adım 3 — Tetikleyici Olaylar Kuyruğun hangi durumda devreye gireceğini belirleyen olayları seçin. Birden fazla olay seçilebilir:

• Oluşturulduğunda: Yeni bir sohbet, talep veya fırsat sisteme ilk kez eklendiğinde kuyruk devreye girer.
• Güncellendiğinde: Mevcut bir öğe üzerinde değişiklik yapıldığında kuyruk tetiklenir.
• Chatbot tarafından sohbete bağlandığında: Chatbot görüşmesi canlı destek aşamasına geçtiğinde kuyruk devreye girer.
• İlk yanıt süresi SLA ihlalinde: Belirlenen ilk yanıt süresinin aşılması durumunda tetiklenir.
• Tüm yanıt süreleri SLA ihlalinde: Herhangi bir yanıt süresi SLA'sı ihlal edildiğinde çalışır.
• Çözüm süresi SLA ihlalinde: Belirlenen çözüm süresinin aşılması durumunda devreye girer.

Adım 4 — Atama Tipi Kuyruğun öğeleri nasıl dağıtacağını belirleyen atama yöntemini seçin:

1- Sırayla Dönerek (Round Robin)

Sistem sırayla her online temsilciye bir öğe atayacak şekilde çalışır. 1-1-1-1 mantığıyla eşit dağıtım yapar. Temsilcilerin yük paylaşımını basit ve adil tutmak istediğinizde idealdir.

2- Yük Dengeli

Vardiyaya geç başlayan temsilcinin öğe sayısını, erken başlayan temsilciyle eşitleyecek şekilde çalışır. Sabah başlayan temsilci 20 sohbet karşıladıysa vardiyaya daha sonra giren temsilci de 20'ye tamamlanır. Farklı vardiya başlangıçlarında iş yükü adaletini sağlar.

3- Sabit Sıralı

Her temsilciye kapasite limitine ulaşıncaya kadar atama yapar. Örneğin limit 3 ise 3-3-3-3 mantığıyla dağıtım gerçekleştirilir. Kontrollü ve sınırlı kapasiteyle çalışmak istediğinizde kullanın.

Adım 5 — Öncelik Aynı koşullara sahip birden fazla kuyruk olduğunda hangisinin önce devreye gireceğini belirlemek için öncelik değeri atanır.

📌 Öncelik Nasıl Çalışır?

Öncelik değeri 1 ile 10 arasında belirlenir. Düşük değer daha yüksek önceliği ifade eder: 1 öncelikli kuyruk her zaman ilk çalışır, 10 öncelikli kuyruk en son devreye girer. Aynı koşullara sahip iki kuyruktan önce 1 önceliği, ardından 10 önceliği işlenir.

Adım 6 — Çalışma Saatleri Kuyruğun aktif olacağı zaman dilimini belirleyin. Üç seçenek mevcuttur:

1- Her Zaman Aktif:

Kuyruk 7/24 kesintisiz çalışır, herhangi bir zaman kısıtlaması uygulanmaz.

2- Sistem Saatleri:

Sistem genelinde tanımlanmış çalışma saatlerine göre kuyruk aktif olur.

3- Özel Çalışma Saatleri

Bu kuyruk için özel gün ve saat aralıkları tanımlayabilirsiniz.

Adım 7 — Koşullar ve Olaylar Kuyruğun hangi durumlarda çalışacağını belirleyen koşulları tanımlayın. Bu adımda, öğenin taşıdığı özelliklere göre kuyruğun çalışıp çalışmayacağına karar veren filtreler oluşturulur.

Örnek koşullar:

• Belirli bir etiket atandığında çalışsın (Örn: 'VIP', 'Acil', 'Teknik')
• Belirli bir sohbet penceresinden (widget) geldiğinde çalışsın
• Müşteri segmentine göre çalışsın (Örn: Premium, Kurumsal)
• Belirli bir ekibe atandığında çalışsın (Örn: Backoffice ekibi üzerine atanınca)

💡 Sohbet Atama İpucu

Koşullar birden fazla seçilebilir. 'VE' veya 'VEYA' mantığıyla birleştirilerek gelişmiş filtreleme kuralları oluşturabilirsiniz.

Adım 8 — Atama Eylemleri Koşullar sağlandığında gerçekleştirilecek atama eylemini seçin. Dört farklı eylem türü mevcuttur:

👥  Ekibe Ata

Öğeleri (Sohbet, Destek Talebi, Fırsat) seçtiğiniz ekibe atar. En sık kullanılan atama yöntemidir.

🎯  Öncelikli Olarak Ekibe Ata

Birincil ekibin kapasitesi dolduğunda öğeleri ikincil ekibe yönlendirir. Örneğin VIP müşterileriniz için özel bir ekibiniz varsa ve bu ekip doluysa, VIP müşteriler otomatik olarak diğer uygun ekibe aktarılır.

👤  Agent'a Ata

Öğeleri belirli bir temsilciye (agent) doğrudan atar. Uzmanlaşmış ya da hesap yöneticisi atamalarında kullanışlıdır.

🕐  Son Konuştuğu Agent'a Ata

Öğeleri müşteriyle en son görüşen temsilciye atar. Müşteri sürekliliği ve kişiselleştirilmiş deneyim için idealdir.

Atama Seçenekleri

Direkt Atama ve Teklif Kuyruklar altındaki Atama Seçenekleri menüsünden, sohbetlerin temsilcilere nasıl iletileceğini belirleyebilirsiniz.

📥 Direkt Atama:

Sohbet, uygun temsilciye herhangi bir onay beklenmeksizin anında atanır.

🤝 Teklif Edilerek Atama:

Temsilciye önce bir atama teklifi sunulur. Temsilci teklifi kabul veya reddedebilir.

Teklif Edilerek Atama Nasıl Çalışır?

Teklif edilerek atama seçildiğinde aşağıdaki kurallar geçerlidir:

• Bekleme süresi 30 ile 120 saniye arasında ayarlanabilir.
• Temsilci teklifi reddederse veya süresi içinde yanıt vermezse, söz konusu sohbet 60 saniye boyunca tekrar o temsilciye atanmaz.
• Reddet butonu opsiyoneldir; yöneticiler bu butonu açıp kapatabilir.
• Üzerinde aktif çağrı (telefon görüşmesi) olan temsilciye sohbet atanmaz.

⚠️ Önemli Not

Bir temsilcinin üzerinde aktif çağrı varken sohbet ataması yapılmaz. Bu kural, temsilcilerin eş zamanlı yükünü dengelemeye yardımcı olur.

Hızlı Başvuru: Kuyruk Oluşturma Adımları

📞 Destek

Bu özellik hakkında sorularınız için destek ekibimizle iletişime geçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için diğer bilgi bankası makalelerimizi de inceleyebilirsiniz.