L'expérience client (CX) est essentielle et si vous voulez rester en tête de vos concurrents, vous devez offrir à vos clients une expérience exceptionnelle. Les entreprises qui gagnent un milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner $700 million de plus en trois ans après avoir investi dans l'expérience client.

Vous devez garantir une expérience client de qualité supérieure sur tous les points de contact, y compris votre centre d'appels. La façon dont vous traitez les clients lorsqu'ils contactent votre entreprise est l'une des pierres angulaires du succès. Pas moins de 44 % des consommateurs américains préfèrent le téléphone comme canal de service à la clientèle.

Vous devez offrir aux clients une expérience exceptionnelle lorsqu'ils vous appellent, soit parce qu'ils souhaitent obtenir des informations sur un produit, soit parce qu'ils ont appelé pour se plaindre. Une expérience client exceptionnelle permet de fidéliser un client mécontent et d'attirer un nouveau client potentiel.

Selon une étude de Microsoft(https://info.microsoft.com/dynamics365-global-state-cust-service.html), 97 % des consommateurs** affirment que le service à la clientèle influe sur leurs décisions d'achat. Les clients qui sont bien traités restent fidèles à votre marque.

Alors, comment pouvez-vous améliorer l'expérience client des centres d'appels? Quelles techniques pouvez-vous utiliser pour vous assurer que les clients reçoivent une expérience de qualité supérieure chaque fois qu'ils vous appellent ?

Voici les meilleurs moyens d'améliorer l'expérience client des centres d'appels comme un pro.

1. Réduire le temps d'attente

Que ressentez-vous lorsque vous appelez une entreprise pour résoudre votre problème et que le SVI ne s'arrête jamais ? Ou lorsque vous devez attendre pendant 10 à 15 minutes ?

C'est frustrant.

Et cela ruine l'experience client de votre centre d'appel.

Réduire le temps d'attente moyen doit être votre priorité absolue si vous souhaitez améliorer l'expérience client de votre centre d'appels en ligne. Aspect a mené une enquête et a constaté que le téléphone est le canal de service client le plus frustrant. Les gens ne préfèrent pas contacter les marques par téléphone parce qu'ils pensent que c'est une perte de temps et une source de frustration.

Les clients n'aiment pas être mis en attente. Une étude réalisée par Velaro a révélé que pas moins de 60 % des clients ne sont pas disposés à attendre plus d'une minute. Plus de 32% des clients veulent que les marques répondent immédiatement aux appels sans temps d'attente.

La première chose à faire pour offrir aux clients une meilleure expérience est de réduire le temps d'attente. Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre :

  1. Augmentez le nombre d'agents.
  2. Donnez à vos agents une autorité suffisante pour qu'ils puissent accéder au système et prendre des décisions eux-mêmes sans avoir à transférer les appels au responsable d'étage.
  3. Créez des procédures d'exploitation normalisées relatives aux transferts d'appels et à la durée du temps d'attente.
  4. Créez un centre d'aide pour que les agents puissent accéder à tout type d'information facilement et immédiatement.
  5. Analyser et optimiser le routage des appels et les files d'attente du centre d'appels.
  6. Former vos agents.

2. Identifier l'étape du parcours client

Lorsque vous traitez tous les clients de la même manière, sans aucune personnalisation et sans tenir compte de leur stade actuel dans le tunnel de vente ou d'assistance, l'expérience client est ruinée. Lorsqu'un appel arrive dans votre centre d'appels en ligne, l'agent doit disposer de toutes les informations sur le client et de l'étape actuelle de son parcours.

Vous devez intégrer votre CRM à votre centre d'appels. C'est la seule façon de permettre aux agents d'identifier l'étape de l'appelant dans le tunnel de vente. Cette intégration vous permet d'améliorer considérablement l'expérience client. L'agent saura qui est la personne qui appelle, à quelle étape il se trouve, combien de fois il a appelé auparavant, quelle pourrait être sa principale préoccupation, quels e-mails il a reçus, etc.

Les données de la GRC contribuent à la personnalisation et améliorent l'expérience client.

Elles permettent également d'entretenir les pistes, d'augmenter les ventes, de fidéliser les clients, d'accroître les commandes répétées et d'augmenter les revenus. Par exemple, vous pouvez traiter les appelants en phase de sensibilisation dans le but de les convertir en clients. Et ceux qui ont acheté chez vous doivent être traités de manière appropriée dans le but de les convertir en acheteurs réguliers.

C'est ainsi que vous serez en mesure d'améliorer l'expérience client et les services d'assistance à la clientèle. Les statistiques montrent que 60 % des clients quittent l'entreprise en raison d'un mauvais service client. L'intégration du CRM au support client vous aidera naturellement à améliorer la qualité et stimulera considérablement l'expérience client.

3. Simplifiez le processus

Dans quelle mesure est-il facile pour vos clients de parler à un agent de centre d'appels ? Doivent-ils passer par plusieurs SVI, transferts d'appels et files d'attente ?

Le processus doit être simple. Supprimez les obstacles. Supprimez les frictions. Lorsqu'un client vous appelle, il n'a pas envie d'écouter un SVI, il cherche plutôt à parler à une personne réelle. C'est là tout l'intérêt d'avoir un centre d'appels, non ?

La première chose à faire est donc de supprimer les barrières et de permettre aux clients de parler à un agent aussi rapidement que possible. Si vous ne le faites pas, vous ruinerez leur expérience.

L'ensemble du processus, du début à la fin, doit être simplifié, car tout ce qui est complexe, compliqué ou ambigu aura un impact négatif sur l'expérience client.

Simplicité et expérience client vont de pair. Des recherches](http://www.eglobalis.com/customer-experience-simplicity-technology-quality-design-impact-bottom-line/) montrent que 64% des consommateurs paieront plus pour une expérience simple et 61% recommanderont une marque en raison de sa simplicité d'utilisation.

Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à rendre votre centre d'appels simple :

  1. Connectez les appels à l'agent le plus rapidement possible. Supprimez tous les obstacles.
  2. Responsabilisez et motivez les agents. Des agents heureux sont des clients heureux.
  3. Offrez un service de rappel.
  4. Envoyez des instructions aux clients par courrier électronique et par SMS au lieu de tout leur dire verbalement.
  5. Résoudre les problèmes des clients dès le premier appel.
  6. Former les agents à écouter attentivement les clients. Ils ne doivent pas répéter. Ils ne devraient pas avoir à expliquer leur problème encore et encore.

Conclusion

La mise en œuvre de ces trois techniques d'un seul coup peut être difficile et coûteuse. Commençons par les bases et les choses faciles. Vous pouvez créer des procédures d'exploitation normalisées, vous pouvez créer des programmes de formation interne pour les agents du centre d'appels, et vous pouvez utiliser un centre d'appels puissant et facile à utiliser avec CRM intégré, comme Infoset.

Une fois que vous commencez à voir des résultats, vous pouvez mettre en œuvre d'autres changements plus complexes, comme le recrutement de nouveaux agents, l'autonomie des agents, le développement d'une base de connaissances pour les agents et les clients, etc.

L'amélioration de l'expérience client est un processus continu. Il ne s'arrête jamais. Il ne devrait jamais prendre fin. Ce que vous devez faire, c'est suivre et contrôler l'experience client à toutes les étapes du centre d'appels.

Un excellent moyen est de recueillir les commentaires des appelants vers la fin de l'appel. Demandez-leur ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils changeraient dans le processus. Le feedback des clients joue un rôle essentiel dans la définition des stratégies d'expérience client. Il vous indique ce que vos clients attendent de vous. Vous pouvez automatiser et gérer tous ces processus facilement avec Infoset.