{"id":57,"date":"2021-05-20T00:00:00","date_gmt":"2021-05-19T21:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=57"},"modified":"2021-09-12T17:45:29","modified_gmt":"2021-09-12T14:45:29","slug":"3-facons-dameliorer-lexperience-client-dans-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoset.app\/blog\/fr\/3-facons-dameliorer-lexperience-client-dans-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"3 fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client dans les centres d’appels"},"content":{"rendered":"

L’exp\u00e9rience client (CX) est essentielle et si vous voulez rester en t\u00eate de vos concurrents, vous devez offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience exceptionnelle. Les entreprises qui gagnent un milliard de dollars par an peuvent s’attendre \u00e0 gagner $700 million<\/a> de plus en trois ans apr\u00e8s avoir investi dans l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Vous devez garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure sur tous les points de contact, y compris votre centre d’appels. La fa\u00e7on dont vous traitez les clients lorsqu’ils contactent votre entreprise est l’une des pierres angulaires du succ\u00e8s<\/strong>. Pas moins de 44 %<\/a> des consommateurs am\u00e9ricains pr\u00e9f\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9phone comme canal de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

Vous devez offrir aux clients une exp\u00e9rience exceptionnelle lorsqu’ils vous appellent, soit parce qu’ils souhaitent obtenir des informations sur un produit, soit parce qu’ils ont appel\u00e9 pour se plaindre. Une exp\u00e9rience client exceptionnelle permet de fid\u00e9liser un client m\u00e9content et d’attirer un nouveau client potentiel.<\/p>\n

Selon une \u00e9tude de Microsoft(https:\/\/info.microsoft.com\/dynamics365-global-state-cust-service.html<\/a>), 97 % des consommateurs** affirment que le service \u00e0 la client\u00e8le influe sur leurs d\u00e9cisions d’achat. Les clients qui sont bien trait\u00e9s restent fid\u00e8les \u00e0 votre marque.<\/p>\n

Alors, comment pouvez-vous am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client des centres d’appels? Quelles techniques pouvez-vous utiliser pour vous assurer que les clients re\u00e7oivent une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure chaque fois qu’ils vous appellent ?<\/p>\n

Voici les meilleurs moyens d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client des centres d’appels<\/strong> comme un pro.<\/p>\n

1. R\u00e9duire le temps d’attente<\/h2>\n

Que ressentez-vous lorsque vous appelez une entreprise pour r\u00e9soudre votre probl\u00e8me et que le SVI ne s’arr\u00eate jamais ? Ou lorsque vous devez attendre pendant 10 \u00e0 15 minutes ?<\/p>\n

C’est frustrant<\/em>.<\/p>\n

Et cela ruine l’experience client de votre centre d’appel.<\/p>\n

R\u00e9duire le temps d’attente moyen doit \u00eatre votre priorit\u00e9 absolue si vous souhaitez am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client de votre centre d’appels en ligne. Aspect a men\u00e9 une enqu\u00eate<\/a> et a constat\u00e9 que le t\u00e9l\u00e9phone est le canal de service client le plus frustrant. Les gens ne pr\u00e9f\u00e8rent pas contacter les marques par t\u00e9l\u00e9phone parce qu’ils pensent que c’est une perte de temps et une source de frustration.<\/p>\n

Les clients n’aiment pas \u00eatre mis en attente. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Velaro<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que pas moins de 60 % des clients<\/strong> ne sont pas dispos\u00e9s \u00e0 attendre plus d’une minute. Plus de 32% des clients<\/strong> veulent que les marques r\u00e9pondent imm\u00e9diatement aux appels sans temps d’attente.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

La premi\u00e8re chose \u00e0 faire pour offrir aux clients une meilleure exp\u00e9rience est de r\u00e9duire le temps d’attente. Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre :<\/p>\n

    \n
  1. Augmentez le nombre d’agents.<\/li>\n
  2. Donnez \u00e0 vos agents une autorit\u00e9 suffisante pour qu’ils puissent acc\u00e9der au syst\u00e8me et prendre des d\u00e9cisions eux-m\u00eames sans avoir \u00e0 transf\u00e9rer les appels au responsable d’\u00e9tage.<\/li>\n
  3. Cr\u00e9ez des proc\u00e9dures d’exploitation normalis\u00e9es relatives aux transferts d’appels et \u00e0 la dur\u00e9e du temps d’attente.<\/li>\n
  4. Cr\u00e9ez un centre d’aide pour que les agents puissent acc\u00e9der \u00e0 tout type d’information facilement et imm\u00e9diatement.<\/li>\n
  5. Analyser et optimiser le routage des appels et les files d’attente du centre d’appels.<\/li>\n
  6. Former vos agents.<\/li>\n<\/ol>\n

    2. Identifier l’\u00e9tape du parcours client<\/h2>\n

    Lorsque vous traitez tous les clients de la m\u00eame mani\u00e8re, sans aucune personnalisation et sans tenir compte de leur stade actuel dans le tunnel de vente ou d’assistance, l’exp\u00e9rience client est ruin\u00e9e. Lorsqu’un appel arrive dans votre centre d’appels en ligne, l’agent doit disposer de toutes les informations sur le client<\/strong> et de l’\u00e9tape actuelle de son parcours.<\/p>\n

    Vous devez int\u00e9grer votre CRM \u00e0 votre centre d’appels. C’est la seule fa\u00e7on de permettre aux agents d’identifier l’\u00e9tape de l’appelant dans le tunnel de vente. Cette int\u00e9gration vous permet d’am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l’exp\u00e9rience client. L’agent saura qui est la personne qui appelle, \u00e0 quelle \u00e9tape il se trouve, combien de fois il a appel\u00e9 auparavant, quelle pourrait \u00eatre sa principale pr\u00e9occupation, quels e-mails il a re\u00e7us, etc.<\/p>\n

    Les donn\u00e9es de la GRC contribuent \u00e0 la personnalisation<\/a> et am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Elles permettent \u00e9galement d’entretenir les pistes, d’augmenter les ventes, de fid\u00e9liser les clients, d’accro\u00eetre les commandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et d’augmenter les revenus. Par exemple, vous pouvez traiter les appelants en phase de sensibilisation dans le but de les convertir en clients. Et ceux qui ont achet\u00e9 chez vous doivent \u00eatre trait\u00e9s de mani\u00e8re appropri\u00e9e dans le but de les convertir en acheteurs r\u00e9guliers.<\/p>\n

    C’est ainsi que vous serez en mesure d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et les services d’assistance \u00e0 la client\u00e8le. Les statistiques montrent que 60 %<\/a> des clients quittent l’entreprise en raison d’un mauvais service client<\/strong>. L’int\u00e9gration du CRM au support client vous aidera naturellement \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et stimulera consid\u00e9rablement l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    3. Simplifiez le processus<\/h2>\n

    Dans quelle mesure est-il facile pour vos clients de parler \u00e0 un agent de centre d’appels ? Doivent-ils passer par plusieurs SVI, transferts d’appels et files d’attente ?<\/p>\n

    Le processus doit \u00eatre simple. Supprimez les obstacles. Supprimez les frictions. Lorsqu’un client vous appelle, il n’a pas envie d’\u00e9couter un SVI, il cherche plut\u00f4t \u00e0 parler \u00e0 une personne r\u00e9elle. C’est l\u00e0 tout l’int\u00e9r\u00eat d’avoir un centre d’appels, non ?<\/p>\n

    La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est donc de supprimer les barri\u00e8res et de permettre aux clients de parler \u00e0 un agent aussi rapidement que possible. Si vous ne le faites pas, vous ruinerez leur exp\u00e9rience.<\/p>\n

    L’ensemble du processus, du d\u00e9but \u00e0 la fin, doit \u00eatre simplifi\u00e9, car tout ce qui est complexe, compliqu\u00e9 ou ambigu aura un impact n\u00e9gatif<\/a> sur l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    Simplicit\u00e9 et exp\u00e9rience client vont de pair. Des recherches](http:\/\/www.eglobalis.com\/customer-experience-simplicity-technology-quality-design-impact-bottom-line\/<\/a>) montrent que 64% des consommateurs paieront plus<\/strong> pour une exp\u00e9rience simple et 61% recommanderont une marque<\/strong> en raison de sa simplicit\u00e9 d’utilisation.<\/p>\n

    Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront \u00e0 rendre votre centre d’appels simple :<\/p>\n

      \n
    1. Connectez les appels \u00e0 l’agent le plus rapidement possible. Supprimez tous les obstacles.<\/li>\n
    2. Responsabilisez et motivez les agents. Des agents heureux sont des clients heureux.<\/li>\n
    3. Offrez un service de rappel.<\/li>\n
    4. Envoyez des instructions aux clients par courrier \u00e9lectronique et par SMS au lieu de tout leur dire verbalement.<\/li>\n
    5. R\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients d\u00e8s le premier appel.<\/li>\n
    6. Former les agents \u00e0 \u00e9couter attentivement les clients. Ils ne doivent pas r\u00e9p\u00e9ter. Ils ne devraient pas avoir \u00e0 expliquer leur probl\u00e8me encore et encore.<\/li>\n<\/ol>\n

      Conclusion<\/h2>\n

      La mise en \u0153uvre de ces trois techniques d’un seul coup peut \u00eatre difficile et co\u00fbteuse. Commen\u00e7ons par les bases et les choses faciles. Vous pouvez cr\u00e9er des proc\u00e9dures d’exploitation normalis\u00e9es, vous pouvez cr\u00e9er des programmes de formation interne pour les agents du centre d’appels, et vous pouvez utiliser un centre d’appels puissant et facile \u00e0 utiliser avec CRM int\u00e9gr\u00e9<\/a>, comme Infoset.<\/p>\n

      Une fois que vous commencez \u00e0 voir des r\u00e9sultats, vous pouvez mettre en \u0153uvre d’autres changements plus complexes, comme le recrutement de nouveaux agents, l’autonomie des agents, le d\u00e9veloppement d’une base de connaissances pour les agents et les clients, etc.<\/p>\n

      L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est un processus continu. Il ne s’arr\u00eate jamais. Il ne devrait jamais prendre fin. Ce que vous devez faire, c’est suivre et contr\u00f4ler l’experience client \u00e0 toutes les \u00e9tapes du centre d’appels.<\/p>\n

      Un excellent moyen est de recueillir les commentaires des appelants vers la fin de l’appel. Demandez-leur ce qu’ils ont aim\u00e9 et ce qu’ils changeraient dans le processus. Le feedback des clients joue un r\u00f4le essentiel dans la d\u00e9finition des strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client. Il vous indique ce que vos clients attendent de vous. Vous pouvez automatiser et g\u00e9rer tous ces processus facilement avec Infoset.<\/p>\n

      <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Vous recherchez les meilleures techniques pour booster l’exp\u00e9rience client de votre centre d appels ? Voici 3 m\u00e9thodes efficaces pour am\u00e9liorer l exp\u00e9rience client des centres d’appels qui vous aideront \u00e0 fid\u00e9liser vos clients, \u00e0 stimuler vos ventes et \u00e0 augmenter vos revenus.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":201,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[421],"tags":[427,431,435,439],"yoast_head":"\n3 fa\u00e7ons d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client dans les centres d'appels - Infoset<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Voici 3 m\u00e9thodes efficaces pour am\u00e9liorer l exp\u00e9rience client des centres d'appels qui vous aideront \u00e0 fid\u00e9liser vos clients, \u00e0 stimuler vos ventes et \u00e0 augmenter vos revenus.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/infoset.app\/blog\/fr\/3-facons-dameliorer-lexperience-client-dans-les-centres-dappels\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"3 fa\u00e7ons d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client dans les centres d'appels - 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