Modern yardım masalarının, son kullanıcıyı ve iş sürecini etkileyen sorunlara hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermesi gerekir. Buradan tüm çözülmemiş sorunlar veya olaylar takip edilir.
Modern organizasyonların karmaşıklığı ve sürekli maliyet tasarrufu yapma ihtiyacı, destek personelini ve BT hizmet yönetimi (ITSM) süreçlerini desteklemek için uygun bir yardım masası yazılımı kullanmayı zorunlu kılmıştır. Yardım masası yazılımı; self servis portalları, bilgi tabanları gibi verimlilik ve müşteri deneyimini iyileştirme özelliklerinin yanı sıra iş akışı ve otomasyon ile olay yönetimi ve talep yönetimini destekler.
İyi bir yardım masası yazılımı, yardım masası temsilcilerine olayla veya şikayetle ilgili çeşitli bağlantıları otomatik olarak önerir, aynı sorun veya gereksinimle ilgili birden fazla aramayı ve e-postayı kaydeder, birbiriyle ilişkilendirilir ve mevcutta ilgilenen aynı kişiye veya ekibe iletir.
Yardım masası yazılımı, önceliklendirme, kategorizasyon, otomatik yönlendirme, hizmet seviyesi yönetimi ve yükseltme yetenekleri aracılığıyla birçok işlevi kolaylaştırır.
Yardım Masası Yazılımının Kullanımının Avantajları
- Tüm olayların, taleplerin, şikayetlerin ve diğer son kullanıcı sorunlarının ilgili ayrıntılarını yakalar ve kaydeder.
- Sorunları uygun yardım masası temsilcilerine veya doğrudan ikinci veya üçüncü hat destek personeline yönlendirir. Yardım masası yazılımı aynı zamanda farklı yardım masası temsilcileri ve çözüm grupları arasındaki çağrıların aktarımını da yönetir.
- Yardım masası, iş yükleri, ekip ve bireysel performans, hizmet seviyesi başarısı ve son kullanıcı müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini takip etmeniz için görünürlük sağlar.
- Yardım masası yazılımının bilgi tabanı ve bilgi yönetimi özellikleriyle son kullanıcılara self-servis destek imkanı sunar, şirketinizin destek yükünü hafifletir.
- Yardım masası yazılımının parçası olan Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) ile arayüz oluşturularak, yardım masası personeli, aldıkları yeni aramalarla ilgili bilgilerden anında haberdar edilebilir. Arayan kişi, konumu, mevcut donanım ve yazılımları ve hatta nitelikleri ve teknik beceri seviyeleri hakkındaki bilgiler, yardım masası temsilcilerinin aramalarla hızlı ve etkili bir şekilde ilgilenmesine yardımcı olur.
- Bilgi yönetimi, yardım masası personeline ve otomatik sistemlere önemli bilgiler sağlar ve doğru zamanda doğru bilgiye sahip olunması ile doğru kararın hızlı bir şekilde alınma şansını artırır. Bilgi yönetimi yeteneklerine sahip yardım masası yazılımı, doğrudan sorunların daha hızlı çözülmesi ve taleplerin daha erken karşılanmasına yardımcı olur.
- Yardım masası yazılımı, son kullanıcılar için müşteri deneyimini ve destek ekibinizin verimliliğini artırarak, potansiyel olarak maliyetleri düşürür ve olayların iş operasyonları üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirir.
Gelişen teknoloji ile beraber tahmin edileceği üzere yardım masası yazılımları da oldukça gelişti. Yardım masası yazılımı, talep alma ve taleplerin kaydedilmesi ve izlenmesi konusunda yardım masası personellerini desteklerken, aynı zamanda talepleri önceden belirlenmiş kurallara göre kategorize etmeye ve ekibinizin üzerindeki yükü hafifletmeye olanak tanır.
Modern organizasyon yapısında, operasyonlar her yönden yazılımlar tarafından desteklenmektedir, yardım masası yazılımları da modern organizasyon yapılarında sıklıkla kullanılmaktadır. Siz de etkili bir yardım masası yazılımı arıyorsanız ya da mevcut destek sisteminizi omnichannel bir müşteri servis sistemine taşımak istiyorsanız Infoset’i 14 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi, sosyal medya, e-posta, canlı destek, chatbot gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan kolaylıkla yönetebilir, müşterilerinize harika bir deneyim sunabilirsiniz.
